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文档摘要

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投诉，纠纷应急预案试题附答案

1、纠纷应急预案的目的是什么？

A.避免纠纷发生

B.及时解决纠纷

C.预防纠纷扩大

D.应对突发纠纷(正确答案)

2、投诉处理中，应该如何与消费者沟通？

A.高高在上

B.耐心倾听(正确答案)

C.不理睬

D.指责消费者

3、纠纷应急预案中的“应急”指的是什么？

A.提前预防

B.即时处理(正确答案)

C.长期解决

D.理论研究

4、投诉处理中，如果无法当场解决，应该？

A.拒绝处理

B.推诿责任

C.立即转接

D.留下联系方式(正确答案)

5、纠纷应急预案的编制应包括哪些内容？

A.纠纷分析

B.应急措施(正确答案)

C.