商场客服考核题目及答案
一、单选题（每题2分，共20分）
1.顾客在商场内丢失了个人物品，正确的处理方式是（）。
A.置之不理
B.立即联系商场客服
C.让顾客自行寻找
D.让顾客等待，稍后再处理
答案：B
2.商场客服在接到顾客投诉时，首先应该做的是（）。
A.辩解
B.道歉
C.了解情况
D.转移责任
答案：C
3.商场客服在处理顾客投诉时，以下哪项不是必须遵循的原则（）。
A.尊重顾客
B.积极沟通
C.推卸责任
D.寻求解决方案
答案：C
4.商场客服在与顾客沟通时，以下哪项是不恰当的行为（）。
A.保持微笑
B.耐心倾听
C.打断顾客
D.保持专业
答案：C
5.商场客服在处理顾客退货时，以下哪项不是正确的做法（）。
A.检查商品是否符合退货条件
B.了解顾客退货原因
C.拒绝退货
D.提供解决方案
答案：C
6.商场客服在接到顾客关于商品质量的投诉时，正确的做法是（）。
A.立即更换商品
B.检查商品质量
C.让顾客自行解决
D.忽视顾客投诉
答案：B
7.商场客服在处理顾客投诉时，以下哪项不是有效的沟通技巧（）。
A.保持冷静
B.避免使用专业术语
C.转移话题
D.重复顾客的问题以确认理解
答案：C
8.商场客服在接到顾客关于价格错误的投诉时，正确的做法是（）。
A.坚持商场价格
B.核实价格并解决问题
C.让顾客接受错误价格
D.忽略顾客投诉
答案：B
9.商场客服在处理顾客投诉时，以下哪项不是有效的记录方式（）。
A.记录顾客姓名和联系方式
B.记录投诉的具体内容
C.记录处理结果
D.忽略记录
答案：D
10.商场客服在接到顾客关于商品缺货的投诉时，正确的做法是（）。
A.告知顾客无法解决
B.向顾客道歉并提供替代方案
C.让顾客等待补货
D.忽视顾客投诉
答案：B
二、多选题（每题3分，共15分）
11.商场客服在处理顾客投诉时，以下哪些行为是正确的（）。
A.保持耐心
B.避免与顾客争论
C.立即解决问题
D.记录投诉内容
答案：ABD
12.商场客服在与顾客沟通时，以下哪些技巧是有效的（）。
A.倾听顾客诉求
B.使用开放式问题
C.避免使用否定语句
D.转移话题
答案：ABC
13.商场客服在处理顾客退货时，以下哪些做法是正确的（）。
A.检查商品是否符合退货条件
B.了解顾客退货原因
C.拒绝退货
D.提供解决方案
答案：ABD
14.商场客服在接到顾客关于商品质量的投诉时，以下哪些做法是正确的（）。
A.立即更换商品
B.检查商品质量
C.让顾客自行解决
D.记录投诉内容
答案：BD
15.商场客服在处理顾客投诉时，以下哪些原则是必须遵循的（）。
A.尊重顾客
B.积极沟通
C.推卸责任
D.寻求解决方案
答案：ABD
三、判断题（每题2分，共20分）
16.商场客服在接到顾客投诉时，可以立即辩解。（）
答案：×
17.商场客服在处理顾客投诉时，应该积极沟通，寻求解决方案。（）
答案：√
18.商场客服在与顾客沟通时，打断顾客是不恰当的行为。（）
答案：√
19.商场客服在处理顾客退货时，可以无条件拒绝退货。（）
答案：×
20.商场客服在接到顾客关于商品质量的投诉时，应该立即更换商品。（）
答案：×
21.商场客服在处理顾客投诉时，应该避免使用专业术语。（）
答案：√
22.商场客服在接到顾客关于价格错误的投诉时，应该坚持商场价格。（）
答案：×
23.商场客服在处理顾客投诉时，应该记录投诉内容。（）
答案：√
24.商场客服在接到顾客关于商品缺货的投诉时，应该告知顾客无法解决。（）
答案：×
25.商场客服在处理顾客投诉时，应该尊重顾客，积极沟通。（）
答案：√
四、简答题（每题10分，共40分）
26.请简述商场客服在接到顾客投诉时，应如何处理？
答案：商场客服在接到顾客投诉时，首先应保持冷静，耐心倾听顾客的诉求，了解投诉的具体内容。然后，根据投诉的性质，核实相关信息，并积极寻求解决方案。在整个过程中，客服应保持专业和礼貌，尊重顾客，避免与顾客发生争执。最后，记录投诉内容和处理结果，以便后续跟进。
27.商场客服在处理顾客退货时，应注意哪些事项？
答案：商场客服在处理顾客退货时，应注意以下事项：1.检查商品是否符合退货条件，如是否在规定的退货时间内，商品是否完好无损等。2.了解顾客退货的原因，以便提供更好的服务。3.根据商场的退货政策，为顾客办理退货手续。4.提供解决方案，如更换商品或提供补偿等。5.记录退货信息，以便后续跟进。
28.商场客服在