口腔前台接待礼仪培训
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CONTENTS
目录
01
职业形象规范
02
沟通礼仪技巧
03
接待流程标准
04
应急场景处理
05
服务态度优化
06
培训效果强化
01
职业形象规范
仪容仪表标准
头发
手足
面容
头发应干净整齐，发式应简洁大方，避免过于花哨的发型。男士应定期修剪头发，保持前不过眉、侧不过耳、后不触领。女士长发应束起或盘于脑后，短发应整齐干净。
面部应清洁干净，保持适当的妆容。男士应剃须修面，女士应淡妆上岗，不得浓妆艳抹。同时，应保持良好的口腔卫生，牙齿洁白，无异味。
手足应保持干净卫生，指甲应修剪整齐，不涂指甲油。男士应露出干净的手指，女士可佩戴简洁的戒指。
服装
前台接待人员应穿着得体、整洁的职业装，颜色以深色为主，避免过于花哨的款式和颜色。男士应穿西装或职业套装，女士应穿套装或制服，避免穿着过于暴露或过于休闲的服装。
职业着装要求
配饰
配饰应简洁大方，避免过于花哨或过于个性化的装饰。男士可佩戴简洁的领带、手表等，女士可佩戴简洁的耳环、项链等。同时，应注意配饰与服装的搭配和整体效果。
鞋袜
前台接待人员应穿着黑色或深色的皮鞋，并保持干净光亮。袜子应与裤子或裙子颜色相协调，避免穿着过于花哨或过于低俗的袜子。女士应避免穿着高跟鞋或凉鞋。
肢体语言管理
姿态
前台接待人员应保持端庄大方的姿态，站立时挺胸收腹、双脚并拢或呈“V”字形站立，坐姿时腰部挺直、双腿自然并拢。不得随意倚靠或晃动身体。
微笑
眼神
微笑是表达友好和热情的重要方式。前台接待人员应时刻保持微笑，面对客户时要自然大方、真诚友善。不得过于夸张或过于拘谨。
眼神是传递信息和表达情感的重要方式。前台接待人员应与客户保持适当的眼神交流，注视客户的眼睛或眼睛周围区域，不得随意乱看或躲避客户的眼神。同时，应注意眼神的柔和和自然。
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沟通礼仪技巧
语言表达规范
使用敬语、尊称和礼貌的措辞，如“您好”、“请”、“谢谢”等，传递出尊重与关心。
礼貌用语
语言简练、条理清晰，避免模棱两可的表述，确保患者能够准确理解信息。
清晰表达
语速适中，不宜过快或过慢，给患者留下良好的沟通印象。
恰当语速
倾听与回应原则
积极倾听
全神贯注地听取患者的陈述，理解其需求和关切。
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反馈确认
在倾听过程中，通过点头、微笑或简短的语句给予患者回应，以示关注。
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避免打断
不要随意打断患者的讲话，尊重患者的表达权。
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电话接待流程
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及时接听电话，展现专业的服务态度。
铃响三声内接听
了解对方来电的意图，如预约、咨询等，并给予积极回应。
询问对方需求
在接听电话时，首先报出诊所的名称，让对方确认。
报出诊所名称
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在电话沟通过程中，详细记录患者姓名、联系方式、就诊需求等重要信息。
记录关键信息
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接待流程标准
患者到访接待步骤
微笑迎接
询问需求
引导就座
通知医生
保持自然微笑，主动向患者打招呼，让患者感受到温暖和关怀。
主动询问患者的需求，了解患者来诊目的，如预约、咨询、治疗等。
引导患者到候诊区就座，并为其送上茶水或杂志等物品，让患者感受到舒适和尊重。
及时将患者到访信息通知医生，以便医生做好准备。
接待人员应准确填写患者的基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等，确保信息的准确性和完整性。
严格遵守保密原则，保护患者隐私，不得将患者信息外泄。
将患者信息分类整理，以便于医生查阅和后续跟进。
在患者就诊前，再次核对患者信息，确保信息准确无误。
就诊信息登记规范
准确填写
保密原则
分类整理
核对信息
候诊区服务指引
环境维护
保持候诊区整洁、舒适，定期开窗通风，保持空气流通。
病情咨询
主动询问患者病情，为患者提供简单的医疗咨询和建议，缓解患者紧张情绪。
秩序维护
维护候诊区秩序，确保患者按照顺序就诊，避免出现插队等现象。
病情告知
如有特殊情况需等待较长时间，应及时向患者说明情况，并安排患者到其他区域等候，以免造成患者不满。
04
应急场景处理
患者投诉应对策略
保持冷静
耐心听取患者投诉，保持冷静，避免情绪激化。
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积极倾听
认真倾听患者意见，表示理解和同情，不要打断患者发言。
02
及时道歉
如医院确有过错，应及时向患者道歉并表示将尽快解决。
03
寻求解决方案
与患者协商解决方案，如安排复诊、退款等。
04
突发状况处理预案
晕厥或休克
火灾或地震
医疗设备故障
药品过敏反应
立即呼叫急救人员，同时采取基本急救措施，如心肺复苏等。
迅速疏散患者，确保患者安全，并采取灭火等应急措施。
立即停用故障设备，及时更换或维修，确保患者安全。
立即停止使用可能引起过敏的药品，采取紧急处理措施，如给予抗过敏药物等。
隐私保护注意事项
尊重患者隐私
在接待、问诊、治疗等各个环节，都要注