旅游教育出版社民航地勤服务
民航地勤服务2【教学目标】知识目标：了解机场的客流特征和往返机场的主要交通方式的利弊，了解进出机场的地面交通服务应该达到的质量标准；了解候机楼问询的种类，掌握问询服务的质量标准，了解广播服务的质量标准；理解公共信息图形标志的设置原则与要求；了解候机楼零售业的发展状况。技能目标：熟悉机场地面交通状况；能按照问询服务的岗位职责和要求提供问询服务；熟练掌握标准候机楼广播用语；熟悉常见的民航公共信息图形标志。
民航地勤服务3一、机场地面交通服务概论（一）机场地面交通的意义机场与城市中心联系的便利程度非常之重要，它是机场功能充分实现的前提条件，更是城市基础设施水平的集中体现。作为城市重要的对外窗口之一，它对城市发展有着不可小觑的影响力。第一节地面交通服务
民航地勤服务4（二）机场客流特征的变化普通百姓逐渐成为航空旅客的主体。航空也正逐渐成为大众化的出行方式。
民航地勤服务5（三）往返机场乘客的分类通勤行为，具有潮汐性旅客及其迎送人员和航班时间有相关性工作人员出行需求增长迅速，沿线交通有压力其他乘客
民航地勤服务6（四）往返机场的主要交通方式世界上机场和城市之间的联系方式主要有：轨道交通、直达巴士、常规公共交通（沿途停靠）、私人小汽车以及出租车。
民航地勤服务7（五）机场周边客运系统机场周边客运系统可以分为对外交通和内部交通两个子系统。机场候机楼之间的交通系统又可以分为：步行、轨道交通、巴士和步行输送系统。候机楼内部的交通系统则主要为步行系统。
民航地勤服务8（六）主要交通方式存在的弊端机场巴士私人小汽车和出租车轨道交通（七）改善机场地面交通的方向确立发展综合交通体系的思想，确保交通方式的多样化。
民航地勤服务9二、机场地面交通服务质量标准根据《民用机场服务质量标准》，机场地面交通服务应达到相应的质量标准。（参见书表3.1）
民航地勤服务10候机楼问询为旅客及其它顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一揽子问询服务。问询服务往往能直接解决旅客在旅行过程遇到的许多麻烦，或能为旅客解决问题指明方向.第二节候机楼问询服务
民航地勤服务11一、问询服务的分类隔离区外的问询隔离区内的问询问询服务航空公司问询机场问询联合问询现场问询电话问询服务提供方服务提供方式服务柜台的设置位置
民航地勤服务12二、问询服务的岗位职责和要求（一）首问责任制“首问责任制”服务，即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。（二）问询服务的岗位职责（三）问询服务的岗位要求三、问询服务质量标准（参见书表3.2）
民航地勤服务13公共广播系统是机场航站楼必备的重要公共宣传媒体设备，是机场管理部门播放航空公司航班信息、特别公告、紧急通知等语言信息的重要手段，是旅客获取信息的主要途径之一，也是提高旅客服务质量的重要环节。第三节候机楼广播服务
民航地勤服务14一、候机楼广播服务系统的功能与组成系统由基本广播、自动广播、消防广播三部分组成。系统有自动语言合成功能；系统有自动广播功能；系统设有噪声控制处理器；功放应设有自检、备份功能；广播分区划分。
民航地勤服务15二、候机楼广播服务规范用语（一）主题内容与适用范围（二）广播用语的一般规定（三）广播用语的分类（参见书表3.3）（四）航班信息类广播用语的格式规范1.规范的格式形式2．规范的格式内容（五）例行类、临时类广播用语的说明三、广播服务质量标准（参见书表3.4）
民航地勤服务16为方便旅客出行，应该在民航机场候机楼、候机楼外广场、民航售票处、货运场所，以及上述场所与其他交通设施之间的转换区域设置公共信息标志。第四节民航公共信息标志服务
民航地勤服务17一、公共信息图形标志的设置原则与要求（一）设置原则在设计机场设施的功能和布局时就应考虑创建一个图形标志系统。应注意在两个或更多场所之间的转换区域设置标志。应对视觉效果、人的高度及其所处的位置、安装标志的可能性等进行综合分析应特别重视导向标志的设置。设置的标志数量保持在最低限度。应尽可能消除来自周围环境的消极干扰。
民航地勤服务18（二）导向系统各要素1.标志说明图2.平面布置图3.导流图4.综合导向标志5.导向标志6.位置标志7.指示标志8.流程标志9.非流程标志
民航地勤服务19（三）颜色候机楼内可用不同的颜色区分出“流程标志”与“非流程标志”。
民航地勤服务20（四）文字的使用应尽可能只使用图形