目录
一、赛项信息1
（一）项目概要1
（二）基本知识与能力要求1
二、竞赛方式1
（一）比赛形式2
（二）参赛方式2
（三）比赛分组2
（四）参赛选手要求2
三、比赛内容与评判标准2
（一）比赛内容2
（二）评判标准5
（三）评判方法6
（四）奖项设置7
四、比赛流程及安排8
（一）比赛时间表8
（二）比赛流程8
（三）问题或争议处理9
五、竞赛场地、设施设备等安排9
（一）竞赛场地9
（二）基础设施清单9
六、突发事件应急处理预案10
七、竞赛样题11
（一）理论知识测试11
（二）职业仪态展示12
（三）礼仪故事演讲12
一、赛项信息
（一）项目概要
服务行业礼仪技能大赛主要面向银行、交通、酒店、
政务等服务岗位人员和职业院校礼仪教师，聚焦个人仪容
仪表仪态、对客服务语言沟通、行为举止规范等职业技能，
主要包括个人形象设计、个人仪态礼仪、接待服务礼仪、
语言沟通礼仪等考核内容。
（二）基本知识与能力要求
相关要求权重比例
服务人员的职业道德知识
服务人员的礼仪素养知识
服务人员职业行为习惯养成知识
服务人员制服着装礼仪知识
服务人员个人仪容知识
基本知识
服务人员个人仪态知识30%
要求
服务礼仪沟通原则及相关知识
服务人员服务用语
服务人员接待服务礼仪知识
服务中处理投诉的方法和步骤
中华传统礼仪知识
能够将礼仪知识和技能转变成良好的生活习
惯和职业习惯
能够应用职业妆容塑造的技巧
能够应用服务礼仪的主要原则、禁忌等
能从文化的高度来审视礼仪，提高服务技能
能力要求能够游刃有余的运用职场礼仪70%
能够应用服务的方式、技巧，有效倾听的方
式、技巧
能够应用不同岗位的礼仪要求和规范
能够规范地使用服务人员礼貌用语
能够应用沟通的原则和技巧
二、竞赛方式
（一）比赛形式
理论测试、实操展示
（二）参赛方式
个人赛
（三）比赛分组
比赛分职工组和学生组两个组别。
（四）参赛选手要求
1.职工组：同一县（市、区）由1-3名（含）选手组
成并配领队1名。
2.学生组：中等职业院校同一县（市、区）由1-3名
（含）选手组成，高等职业院校组同一院校由1-3名（含
）选手组成。配领队一名。
3.学生组每名选手可确定1名指导教师。
4.学生组选手必须是我市中、高等职业学校注册在校
生。
5.参赛选手报名获得确认后不得随意更换。如比赛前
参赛选手确因故无法参赛，须由济宁市人力资源和社会保
障局的相关部门于赛项开赛前10个工作日出具书面说明，
经大赛执委会办公室核实后予以更换。
三、比赛内容与评判标准
（一）比赛内容
1.比赛模块
理论知识测试、职业仪态展示、礼仪故事演讲。
2.命题原则
竞赛项目本着如下原则确定：以检验参赛选手的服务礼
仪基本功为重点，竞赛项目涵盖职业礼仪技能大赛项目所
面向的银行、交通、酒店、政务等服务岗位和职业院校教
师岗位所涉及的职业