第十章服务业的作业计划;服务作业排序与生产作业排序的主要区别
l??所提供产品的类型
由于服务过程有顾客参与,作业排序对他们有直接影响,并因此成为服务的一部分,而在生产作业排序对产品的最终使用者没有直接影响。
l??排序内容
在服务业中,排序要定义服务交易的时间或消耗点；而在制造业中仅仅定义产品生产的操作步骤。
l??过程控制
在服务业中,顾客参与服务过程,并且对全部操作过程施加影响。
l?人员规模
在顾客化服务中,服务的输出与劳动力的最佳规模之间的关系很难确定；而生产作业中,两者之间的关系有紧密联系,因此最佳的作业顺序可以被计算出来。
;10.1服务运作的特点;一、服务交付系统（servicedelivery
system）
与生产系统类似
1、对谁提供服务，目标市场
2、提供何种服务，服务产品即成套服务（servicepackage）
3、在何处提供服务,
服务是通过服务台进行的。服务台是服务企业与顾客的界面
4、如何提供服务
5、如何保证服务质量;二、服务特征矩阵;三、顾客参与问题;生产活动;（三）减少顾客参与影响的办法
1、通过服务标准化减少服务品种
2、通过自动化减少同顾客的接触
3、将部分操作与顾客分离;四、影响需求类型的策略;五、处理非均匀需求的策略;10.2随机服务系统;结构类型;;
;;第十章服务业作业计划;例：某医院急诊室有一个外科医生全日工作。急诊病人的到达率服从泊松分布，外科医生的服务率服从负指数分布。问：
(1)该外科医生平均有多少时间在救护病人？
（2）急诊病人平均等多久才能得到治疗？;10.3人员班次的计划;一、人员班次计划的分类
1、按班次计划的特点
个人班次（individualschedule）
公共班次(commonschedule)
2、班次的种类
单班次和多班次
3、工人的种类
全职与兼职
4、参数的性质
确定型或随机型班次问题;二、单班次问题
每天只有一个班次的工人当班，不存在换班的情况。具有以下几个特点：
（1）最简单、最基本的班次问题
（2）可作为某些特殊的多班次问题的合理近似
（3）求解单班次问题的思想和方法，对建立求解一般的人员班次问题的方法能提供一些启示。;谢谢聆听！