口腔客服标准化工作流程体系
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CONTENTS
目录
01
岗位职责规范
02
服务执行流程
03
沟通规范管理
04
后续跟进机制
05
质量监控体系
06
服务工具应用
01
岗位职责规范
班前准备与设备检查
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确保治疗设备、器械和辅助工具处于良好工作状态。
口腔医疗设备检查
备齐常用的口腔治疗材料、药品和耗材。
物资准备
严格执行消毒程序，确保治疗环境干净、整洁。
消毒与卫生
01
03
02
对设备进行必要的调试，确保其准确性和稳定性。
设备调试
04
患者信息预审标准
姓名、性别、年龄、联系方式等。
患者基本信息
了解患者的口腔健康状况、既往病史和过敏史。
口腔健康状况
确认患者已知晓治疗计划、费用和风险。
治疗计划确认
合理安排患者就诊时间，确保按时就诊。
预约管理
服务话术统一模板
接待话术
沟通话术
回访话术
投诉处理话术
礼貌地接待患者，让患者感受到关怀和尊重。
清晰、准确地传达治疗方案、注意事项和费用信息。
对治疗后患者进行跟踪回访，了解治疗效果和患者满意度。
妥善处理患者投诉，缓解患者不满情绪，提高服务质量。
02
服务执行流程
问候与接待
主动问候患者，介绍自己并引导患者就座。
初步信息收集
询问患者基本信息，如姓名、年龄、联系方式等，并了解患者主要诉求。
口腔检查
为患者进行全面的口腔检查，及时发现并记录存在的问题。
初步诊断与建议
根据检查结果，给出初步诊断和相应的治疗建议。
初诊接待四步法
治疗项目解析要点
详细向患者解释治疗方案的原理、过程、预期效果及可能的风险。
治疗方案介绍
与患者协商治疗时间，确保患者能够配合治疗计划。
时间安排
明确治疗费用及支付方式，确保患者充分了解并同意。
费用说明
01
03
02
告知患者后续治疗计划及注意事项，确保治疗效果。
后续跟踪
04
预约管理系统操作
预约登记
及时将患者信息录入预约系统，确保预约信息的准确性。
预约确认
在预约时间前通过电话或短信提醒患者按时到达，减少爽约率。
预约变更与取消
如遇患者需更改或取消预约，及时在系统中进行操作，并通知患者。
预约统计与分析
定期统计预约数据，分析预约情况，为优化服务流程提供参考。
03
沟通规范管理
标准化话术应用
问候语
接听电话时使用统一的问候语，如“您好，XX口腔”。
01
礼貌用语
在与患者沟通时使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“抱歉”等。
02
专业术语
使用准确、专业的口腔医学术语，确保与患者沟通时信息准确。
03
询问与倾听
在交流过程中，主动询问患者需求和意见，并耐心倾听。
04
患者需求分层确认
初步需求确认
详细需求确认
需求分类与转接
反馈与跟进
在患者来电或咨询时，初步了解患者需求，如预约时间、就诊项目等。
在患者到达诊所后，进一步了解患者的详细需求，如病情、治疗期望等。
根据患者需求进行分类，并及时转接给相关医护人员处理。
将处理结果及时反馈给患者，并进行跟进回访，确保患者满意。
紧急事件响应流程
紧急事件识别
紧急救援
紧急处理
事后总结与改进
识别患者突发状况，如疼痛难忍、大量出血等，及时判断并采取紧急措施。
对于紧急事件，立即通知相关医护人员进行处理，并安抚患者情绪。
在紧急情况下，及时联系急救中心或安排转诊，确保患者得到及时救治。
对紧急事件进行记录和总结，分析原因，提出改进措施，以完善紧急事件响应流程。
04
后续跟进机制
明确回访目的
了解患者术后恢复情况，及时发现并处理潜在问题。
设定回访时间
根据患者手术情况，制定合理的回访时间，确保患者得到及时关注。
确定回访内容
包括患者病情变化、术后恢复状况、疼痛程度及药物使用情况等。
回访方式选择
电话、微信、邮件等多种方式，确保与患者保持有效沟通。
术后回访计划制定
投诉处理分级标准
投诉分类
根据患者投诉内容，将其分为医疗质量、服务态度、价格收费等类别。
01
分级标准
根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为轻微、中等和严重三个等级。
02
处理流程
不同等级的投诉由不同层级的人员进行处理，确保投诉得到及时、有效的解决。
03
跟踪反馈
对投诉处理结果进行跟踪和回访，确保患者满意。
04
满意度调查执行
调查方式
调查内容
数据分析
改进措施
通过问卷、电话、网络等多种方式，对患者进行满意度调查。
包括医疗服务质量、医生技术水平、护士服务态度、环境设施等方面。
对调查结果进行统计和分析，找出存在的问题和不足。
根据调查结果，制定相应的改进措施，不断提升患者满意度。
05
质量监控体系
服务录音抽检规则
抽检频率
录音评分标准
录音样本选择
反馈与改进
制定合理的录音抽检频率，如每周、每月等，确保对所有客服人员的服务质量进行全面监控。
确保录音样本的代表性，包括不同类型的客服人员