口腔诊所前台服务标准化建设
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CATALOGUE
02
服务流程优化
03
医患沟通策略
04
应急处理预案
05
业务能力提升
06
服务质量监控
01
岗位职责体系
01
岗位职责体系
PART
接待规范与礼仪标准
接待患者
沟通技巧
接待礼仪
形象展示
前台应主动、热情、礼貌地接待每一位患者，让患者感受到诊所的温暖和关怀。
前台应保持微笑，主动询问患者需求，并引导患者就座、填写挂号单或提供相关信息。
前台应具备良好的沟通能力，能够准确理解患者需求，并传达给医生或相关人员。
前台代表着诊所的形象，应穿着整洁、得体，并佩戴工作牌或徽章。
患者信息管理流程
患者信息录入
患者信息保密
患者信息维护
患者信息查询
前台应及时、准确地录入患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等。
前台应严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者个人隐私和医疗信息。
前台应定期更新患者信息，确保患者信息的准确性和完整性。
前台应根据患者需求，及时提供患者信息查询服务，并做好信息登记和反馈工作。
前台应提前准备好常用的医疗器械和工具，如血压计、体温计、口腔检查器械等，并确保其处于良好状态。
前台应按照消毒规范对医疗器械进行清洗、消毒，确保器械的卫生和安全。
前台应仔细检查医疗器械是否完好、有效，如有问题应及时更换或报修。
前台应将消毒好的医疗器械交给医生或护士，并做好交接记录工作。
医疗器械预检操作
器械准备
器械消毒
器械检查
器械交接
02
服务流程优化
PART
预约挂号系统操作
通过电话、网络、微信等多种渠道实现预约挂号，方便快捷。
预约挂号流程
确认患者基本信息、就诊时间、医生排班情况等，避免信息错误。
预约信息确认
通过短信、电话等方式提醒患者就诊时间，减少爽约情况。
预约提醒服务
急诊患者分诊机制
协调医生资源
在急诊患者较多时，及时协调医生资源，确保患者得到及时治疗。
03
根据病情紧急程度，为急诊患者优先安排就诊，确保及时救治。
02
优先安排就诊
病情初步评估
由前台接待人员对患者进行初步评估，确定病情紧急程度。
01
复诊回访安排规则
回访方式确定
根据患者病情，确定回访方式，包括电话回访、短信回访、网络回访等。
01
回访内容设计
制定回访内容，包括患者康复情况、用药效果、医嘱执行情况等。
02
回访结果记录
将回访结果详细记录，并及时反馈给医生，以便医生对患者病情进行跟踪管理。
03
03
医患沟通策略
PART
诊疗方案解释技巧
简洁明了
细致入微
耐心倾听
强调效果
用通俗易懂的语言，简洁明了地解释诊疗方案，避免使用专业术语和过于复杂的表述。
详细解释每个诊疗步骤的目的和可能的风险，确保患者全面了解并同意治疗方案。
认真倾听患者的疑虑和意见，及时解答问题，增强患者的信任感和满意度。
着重介绍诊疗效果和患者预期目标，帮助患者树立信心，积极配合治疗。
接待礼貌
热情接待投诉患者，表达理解和关心，让患者感受到被重视和尊重。
倾听诉求
耐心倾听患者的投诉内容和具体诉求，不要打断或反驳，做好记录并核实情况。
诚恳道歉
对患者的遭遇表示真诚歉意，并承诺会尽力解决问题，给出合理的解决方案。
跟踪反馈
及时跟进处理进度，向患者反馈处理结果，确保患者满意。
投诉处理标准话术
口腔健康宣教要点
口腔卫生
定期检查
饮食习惯
牙病预防
强调口腔卫生的重要性，包括正确刷牙、使用牙线、漱口等日常清洁方法。
提醒患者注意饮食卫生和营养均衡，避免过度食用含糖食品和碳酸饮料等。
建议患者定期进行口腔检查，及时发现并处理口腔问题，预防口腔疾病的发生。
介绍常见的口腔疾病及其预防措施，如龋齿、牙周病等，提高患者的口腔健康意识。
04
应急处理预案
PART
突发医疗事件响应
立即通知医生
确保前台人员第一时间通知相关医生，协助医生快速处理。
紧急联系方式
熟悉并掌握紧急情况下的联系方式，如急救电话、医生私人电话等。
紧急救护准备
前台应备有急救箱、氧气袋等紧急救护设备，确保随时可用。
患者情绪安抚
前台人员需保持冷静，采取适当措施安抚患者及其家属情绪。
医患冲突调解流程
倾听与记录
前台人员需耐心倾听患者或家属的投诉，详细记录事件经过。
01
初步处理
根据事件性质，前台人员尽量进行初步调解，化解矛盾。
02
上报领导
如无法调解，前台人员需及时上报领导，协助进行进一步处理。
03
后续跟进
事件处理后，前台人员需跟进患者满意度，确保问题得到妥善解决。
04
急救设备启用规范
设备检查
设备操作
设备保管
设备维护
前台人员需定期检查急救设备，确保其处于良好状态。
前台人员需掌握急救设备的基本操作方法，以便在紧急情况下能够迅速启用。
急救设备需存放在固定位置，前台人员需确保设备的安全与完好。
前台人员需定期对急救设备进行清洁、消毒等