基本信息

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文档摘要

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第一次讨论课;;;海底捞对于顾客要求打包水果的做法;;;;;二：沃尔沃村的事例说明了效劳企业的哪些特性？

顾客参与效劳：需要汽车修理的顾客参与汽车问题确实认、汽车维修以及维修后的效劳交代

效劳的生产与消费同时进行〔不可分性〕：顾客在接受汽车维修的费用和时间之后，效劳随即开始，同时消费也产生了。

随时间消失的能力〔易逝性〕：地处郊区交通不是很方便可能失去局部顾客

无形性：顾客只能感受汽车在修理之后所带来的感觉和动力，看不到效劳本身

异质性：由于顾客汽车的故障问题不是唯一的所以针对不同的顾客所提供的效劳也是不同的。;三：分别描述沃尔沃村效劳活动的性质、顾客关系、定制和判断、需求和供给的性质以及效劳传递方式

效劳活动的性质：作用于顾客财产的有形活动

顾客关系：属于会员关系持续传递

定制与判断：效劳特征定制的程度低，与顾客接触的效劳人员为满足顾客需求行使判断的程度高

需求和供给的性质：需求随时间波动的程度小，最高需求通常能被满足而没有较大延迟

效劳传递方式：效劳的可获性低——单一场所，顾客与效劳企业交互的性质——顾客去效劳场所;四：沃尔沃村如何像一个工厂一样管理它的后台作业区？

管理后台作业区：维修前的故障确认维修费用和时间的商榷维修中的问题记录、维修依据以及清理维修后的试验维修后的效劳效劳的推荐;五：沃尔沃村是如何做到将自己有别于沃尔沃经销商的？

提供定制汽车维护效劳

提供快速的日常效劳

拥有定制维护车辆档案

维修费用和时间征询车主意见

提供等候室的随时效劳

与顾客进行大量的接触，讨论存在的问题

替换零件的标记

修理过程与提车前的车体清洁，修理完成后的试开

与其他效劳提供者建立网络，由其回收处理用过的部件和废弃物

对自己不提供的效劳，将顾客推荐给有关效劳企业;