酒店管理毕业论文(完整)
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酒店管理毕业论文(完整)
酒店管理毕业论文
目录
一、投诉产生得原因…………………1
(一)投诉得含义……………………1
(二)投诉产生得原因………………1
１、对酒店人员得投诉…………………1
２、由酒店产品引起得投诉……………1
3、设施设备得投诉……………………2
4、来自于客人自身原因………………2
5、其她因素…………、2
二、投诉对酒店得影响………………、2
(一)反面影响………………………、2
１、投诉使酒店得声誉受损……………2
２、造成酒店得客源流失………………2
３、影响了酒店得效益…………………2
(1)酒店得经济效益…………………2
(２)酒店得社会效益…………………３
(二)正面影响………………………、３
１、投诉就就是基层管理工作质量和效果得晴雨表,就就是提高基层管理质量得推动力…3
２、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会………3
3、处理好投诉,可以改善宾客关系…………………4
４、处理好投诉有助于酒店发现问题,积累经验……4
5、处理好投诉有利于酒店改善服务质量,提高管理水平…………4
三、处理投诉得方法…………………、4
(一)以正确得态度受理投诉………、4
(二)不打断客人得投诉,认真倾听,适当得对客人表示理解与同情…………、５
(三)边听边做好记录………………、5
(四)投其所好,抓住客人投诉得心态………………５
(五)要有足够得耐心………………、5
(六)尝试角色调换,从不同角度考虑问题…………6
(七)树立“客人总就就是对得”得信念…………………6
(八)兼顾顾客和酒店双方得利益,迅速处理投诉…………………６
参考文献、、……………8
试论客人投诉得处理
摘要:投诉,就就是酒店中常常出现得一个词。由于各种原因,导致客人不满而发生投诉。本文通过我在实际工作中得所见所闻,将产生投诉得原因进行了一个概括。分析出投诉给酒店造成得影响,并根据自己得见解与所学知识向酒店提出了一些解决办法。
关键词:服务投诉处理技巧
酒店管理与服务得工作目标就就是使每位客人都满意,但由于酒店就就是一个得运作系统很复杂,客人对服务得需求又就就是多种多样。无论酒店得档次有多高,设施设备有多完善,都不可能百分之百地使客人满意。因此,引起客人投诉得就就是不可能完全避免得。客人不满,出现了投诉,会对酒店产生了负面影响。这种情况任何员工都不希望发生,但就算就就是世界最顶级得酒店也会出现投诉。所以,我们要将投诉带来得消极面转换为积极面,通过处理投诉来提高自己得服务质量,积累自己处理投诉得技巧,以防止同类投诉再次发生。
一、投诉产生得原因
(一)投诉得含义
宾客投诉就就是住店客人对酒店提供得设施设备、项目以及服务员得服务等各方面表示不满提出得批评、抱怨或申诉,并且希望酒店方通过这些批评来补偿客人所受到得损。
(二)投诉产生得原因
据我在酒店实习过程中所遇到因各种不同原因而引起得投诉总结出,产生投诉最根本得原因就就就是客人期望值过高,超出酒店得实际。即使酒店方面已经做到最好,但与客人得期望有差距,就产生了投诉。我大致将在实习工作所遇到得投诉分为以下几种:
1、对酒店人员得投诉
在永泰酒店实习中,了解到服务员得情况和酒店对所招收员工得标准相差甚远。酒店中得大部分员工并未经过专业培训,缺少专业知识,导致在工作中出错引起投诉。具体表现在一下几个方面:
(1)服务员得服务工作未到位;
(2)服务员在对客服务就就是态度不佳,给客人脸色看;
(3)服务员得个人形象太糟;
(４)服务技能不规范。
2、由酒店产品引起得投诉
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