办公室工作实务;学习目标
知识点：
了解办公室日常事务性工作的内容
掌握日常事务性工作的操作规范和要求
能力点：
掌握在具体办公环境下的工作方法
能准确领会本级和上级组织领导的工作意图
了解相关办事渠道，具备相应的办事能力
素质点：
培养忠于职守、乐于奉献的职业道德素养
培养并逐步具备管理者应有的宏观视野和全局意识
养成严谨、规范的办公室工作习惯;第二节办公电话的接听与拔打;情景案例;如果你是宏利公司秘书刘远的实习指导教师吴秘书，针对刘远在接打电话时的种种不规范，你该如何进行纠正并对接打电话工作作出哪些指导？;任务分析;问题讨论
1、电话铃响了，什么时候拿起话筒接听为最好？为什么？
;问题讨论
2、电话接听时的规范用语有哪些？
;问题讨论
3、秘书在接听电话时，如果另一个电话铃声响起，此时秘书应怎么办？
4、若对方拨错号，秘书要如何应对？
;问题讨论
5、电话转接时如何缓解对方的情绪？
6、秘书应如何做好打给上司电话的“过滤”工作？
７、谁应该先挂电话？
８、如何做好电话记录？
;来电者;电话接听流程示例;问题讨论
1、拨打电话前要作好哪些准备？;打电话前的考虑和准备;问题讨论
2、电话拨通后规范的做法是什么？;问题讨论
３、电话两端谁等谁？
秘书替领导拨打电话，电话接通后不能让职位较高的人等候职位较低的人
让对方等候最多30秒
;问题讨论
４、请列举电话拨通后的规范用语：
⑴问候及确认语
⑵征询语
⑶打完电话的感谢语;;
打电话前把要说的内容依照“5W1H”排列清楚，接电话时也要按“5W1H”要求记录来电内容。所谓“5W1H”是指：When何时、Who何人、Where何地、What何事、Why为什么、How如何处理。;特殊电话的处理技巧;特殊电话的处理技巧;
要微笑着接拨电话，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使对方看不见秘书，也能从秘书热情的语调中受到感染，得到尊重。;
1、态度友好，讲究礼仪
2、通话简洁，注重效率
3、遵守制度，注意保密
4、自我约束，严禁损公利私;相关链接;相关链接;（一）课堂讨论
1、秘书小王一次接到客户的电话，铃声响了六声之后才接，电话中对方称自己有急事，埋怨秘书迟迟没接电话，情绪很大，小王反驳说：“我这也不正忙着吗？大家都有急事，相互体谅点嘛！”。小王做得对吗？
2、秘书小盛接到一个电话，对方称有事要和张总谈谈，小盛立即说：“请稍等”，将电话搁置在桌子上，来到张总办公室，发现张总正在打电话，小盛在一旁等了三分钟，等张总打完电话，小盛告之他有电话，张总来到秘书办公室，拿起电话，发现电话里没声，对方已挂机了。小盛哪些地方做得不妥？如果你是小盛，你该如何做？;（一）课堂讨论
3、秘书小林正在接听一个电话，突然办公桌上另一部电话响了，小林立即挂掉手中的电话，去接另一个电话。小林做得对吗？如果你是小林，你将如何处理？
4、秘书小孔有一次上午9点钟给新疆的一位客户打电话，结果对方称正在吃早餐，要求等会儿再让小孔打过去，小孔便挂了机。你知道孔秘书什么地方做得不妥吗?;实践训练;实践训练;实践训练;实践训练;
分析与讨论：
1、试比较两个电话接待的不同之处，分析其优劣。
2、请找出小刘在接听电话的工作中合乎规范或欠妥之处。;实务训练;实务训练;实践训练（课后拓展）;谢谢！