中国私人理财网首席理财师彭振武先生简介;客户纠纷的处理;防御性营销策略
●工作重心：客户保存，化解客户叛离情绪，提升客户满意度和忠诚度，进而获得客户
●达成手段：抱怨预防〔一次成功；抱怨化解〔二次成功〕。客户忠诚度既可以通过N次“零缺陷〞效劳逐步培养，也可通过对“缺陷〞效劳即客户抱怨的有效管理来实现
●紧迫性：国有商业银行
客户纠纷化解的意义
●本钱：拓展1位新客户的花费，可以用来维护和保存5位老客户
●利润：企业一般每年流失15%—20%的客户；降低5%的客户叛离率，就有可能将利润从25%提高到80%;;二、商业银行客户纠纷产生的成因
商业银行是客户产品、效劳提供者高度接触的行业，他们相互之间的互动可能产生摩擦和抱怨。
银行客户抱怨
抱怨行为是客户对于不满意的消费经验所可能采取的反响。它既可以视为一种心理感受，也可以视为一种客户表现。它是一种满意程度低的最常见表达方式。
对商业银行效劳和产品的不满意，客户的抱怨行为通常可以分为两类：行为反响〔困扰——行动〕；非行为反响〔困扰——不行动〕;不满意;抱怨;通常情况下，客户抱怨并不会直接导致碰撞与纠纷。
完善的产品与效劳——一次成功
客户出声抱怨——及时效劳补救——第二次成功
客户出声抱怨——无人理睬，或员工针锋相对，或解决方案显失公平——碰撞纠纷
;;员工处理方式一：
微笑点头回应：“先生，您好，真不好意思，指纹识别系统出了一点故障，电脑人员正在抓紧维护。如果您随身带了卡，我帮您刷卡开箱好吗？〔假设没带卡，那么：您请先休息一下，稍等片刻好吗？假设维护完成时间无法确定，那么：先生，非常抱歉，系统维护可能还需要一段时间，如果您有事要办，可不可以留下号码，系统恢复后我立即通知您。如果您开箱急，可不可以拿卡来。出现这种事，真不好意思了。
员工处理方式二：
冷漠地回应：电脑坏了，我们不是好卡吗？
客人微怒：用指纹，还带卡，有病呀！
员工微怒：那是你的事。;银行诱因
商业银行???品和效劳质量缺口或失误，是客户抱怨的诱因。基维尼的研究说明，商业银行客户抱怨，以至叛离的主要诱因是四个：
〔1〕核心产品与效劳失败
〔2〕效劳水平低下，冷漠
〔3〕价格不合理，偏高
〔4〕效劳补救不到位;;客户因素
性格因素：
兴奋型〔胆汁质型〕：对自己的情感和行为难以控制，与商业银行发生分歧时，假设处理不当，极有可能形成冲突。这类客户大多属于高价客户或潜在高价值客户
活泼型〔多血质型〕：遇事敏感，注意力转移，情绪波动，表情丰富，牢骚较多。但听解释，讲道理，纠纷相对易平息。这类客户大多为成长型客户和群众客户
忧虑型〔抑郁气质〕：沉默寡言，遇事敏感多心，忍耐力强，反响缓慢，保守孤僻，固执稳重，对外界刺激反响不强烈。轻易不会将抱怨升级为冲突，而一旦升级为冲突那么难以逆转。这类客户中不乏商业银行希望与之建立长期良好合作关系的高价值客户。;稳重型〔粘液质型〕：比较内向，言语较少，沉着，安静，工作仔细认真，情绪稳定，对外界刺激反响缓慢，具备理解、宽容、真诚、信任的美德。但是一旦因不理解而产生分歧，那么容易导致背离和流失。这类客户通常是商业银行的忠诚客户。
年龄因素
性别因素
收入因素
学历因素
家庭人口因素;;中国银行“2008金牌金”外汇理财0602期;收益率说明;提前终止条件;产品特色;2、效劳
●对客户冷漠，缺少根本的职业精神和礼仪
●对客户提出的问题置之不理，或踢皮球
●效劳设施不完善
●员工管理、协调、监督不到位
●告知义务履行不及时，不全面
●产品到期，给付准备缺乏或没准备
●不守效劳承诺
●信贷流程过繁，时间拖得过久;【案例】
王先生是某银行的VIP客户，2006年8月购置了20万美元的固定收益型理财产品。产品到期日，王先生持合同和相关证件到银行办理转投手续。
在银行前台，王先生问：目前有美元理财产品推出吗？
答：没有。
问：什么时间有？
答：不知道。
问：请给我提出吧！
答：没美元现钞。
问：什么时间有现钞？
答：不知道。过几天你打过来问一问吧！;;【案例】
某客户到银行柜员机提款2万元，结果柜员机吞卡，业务处理无法实现。客户打故障处理无果。找临柜人员，临柜人员回复：这事不归我管