商超顾客服务管理
商超顾客服务管理制度
一、总则
1.目的：为规范本商超顾客服务行为，提升顾客满意度，塑造良好的企业形象，特制定本制度。
2.适用范围：本制度适用于在本商超内从事经营活动的所有商户及商超自有员工，涉及与顾客服务相关的各项工作。
3.基本原则：以顾客为中心，秉持热情、专业、高效、诚信的服务理念，为顾客提供优质、全面的服务体验。
二、服务人员管理
（一）入职培训
1.通用服务培训
-新员工入职时，需接受为期[X]天的通用服务培训。培训内容包括商超的基本情况、企业文化、服务理念与宗旨等。通过培训，使员工深入了解商超的定位和目标，明确自身在顾客服务中的角色和责任。
-进行服务礼仪培训，涵盖站姿、坐姿、走姿、表情管理、微笑服务等方面。要求员工掌握标准的服务姿势和面部表情，以亲切、自然的形象迎接顾客。
-开展沟通技巧培训，教授员工如何与顾客进行有效沟通，包括语言表达、倾听技巧、提问技巧、处理异议等。通过模拟场景练习，让员工熟练掌握与不同类型顾客沟通的方法。
2.专业技能培训
-根据员工岗位不同，进行针对性的专业技能培训。例如，收银员需接受收银系统操作、货币识别、找零技巧等培训；导购员需了解商品知识、陈列技巧、销售技巧等；客服人员需掌握顾客投诉处理流程、会员管理系统操作等。
-培训结束后，需对员工进行考核。考核分为理论考核和实际操作考核两部分。理论考核采用笔试形式，检验员工对培训内容的掌握程度；实际操作考核通过模拟工作场景，评估员工在实际工作中的表现。考核合格后方可正式上岗。
（二）日常行为规范
1.着装与仪表
-员工必须统一穿着商超规定的工作服，工作服应保持整洁、干净、无破损。工作服上不得有污渍、褶皱，纽扣应扣好，拉链应拉好。
-员工应佩戴工作牌，工作牌应端正佩戴在左胸前，清晰展示姓名、岗位、工号等信息。
-员工的发型应整齐、干净，不得留怪异发型。男性员工不得留长发，女性员工长发应束起或盘起，避免遮挡视线。
-员工应保持面部清洁，不得化浓妆。女性员工可化淡妆，以淡雅、自然为宜；男性员工应保持面部清爽，不得有胡须。
2.语言与态度
-员工在与顾客交流时，应使用文明礼貌用语，如“您好”“谢谢”“请”“对不起”“再见”等。不得使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
-说话语气应温和、亲切、热情，语速适中，音量适宜，让顾客能够清晰听到且感觉舒适。
-对待顾客应始终保持微笑，眼神专注，给予顾客充分的关注和尊重。不得在顾客面前表现出不耐烦、烦躁、轻蔑等不良态度。
3.工作纪律
-员工应严格遵守商超的营业时间，不得迟到、早退、旷工。如需请假，应提前按照规定的请假流程办理请假手续。
-在工作期间，员工不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机、吃东西等与工作无关的行为。
-员工应严格遵守商超的保密制度，不得泄露商超的商业机密、顾客信息等。
（三）绩效评估
1.评估指标
-设立顾客满意度调查指标，通过线上线下相结合的方式收集顾客对员工服务的评价。顾客满意度调查应涵盖服务态度、服务效率、专业知识等方面。
-销售业绩指标，根据员工所在岗位的不同，设定相应的销售目标。对于导购员、收银员等岗位，销售业绩是重要的评估指标之一。评估销售业绩不仅关注销售额，还应考虑销售增长率、顾客回头率等因素。
-工作纪律指标，考核员工遵守工作纪律的情况，包括出勤情况、是否遵守工作流程、有无违规违纪行为等。
-培训学习指标，考察员工参加内部培训、自我提升学习的情况，以及对新知识、新技能的掌握程度。
2.评估周期
-顾客满意度调查每月进行一次，通过问卷调查、现场访谈、线上评价等方式收集顾客反馈，形成月度顾客满意度报告。
-销售业绩指标以季度为周期进行评估，对比季度销售目标完成情况，分析销售数据，总结销售趋势。
-工作纪律指标和培训学习指标实行月度考核，每月对员工的工作纪律遵守情况和培训学习表现进行记录和评价。
3.评估结果应用
-将绩效评估结果与员工的薪酬、晋升、奖励等挂钩。对于顾客满意度高、销售业绩突出、工作纪律良好、培训学习积极的员工，给予相应的薪酬奖励、晋升机会或荣誉表彰。
-对于绩效评估不达标，如顾客满意度较低、销售业绩未完成、工作纪律存在问题的员工，进行绩效面谈，分析原因，制定改进计划。如连续多个周期绩效不达标，可根据情况进行降职、降薪或辞退处理。
三、顾客接待与引导
（一）入口接待
1.迎宾人员设置
-在商超各主要入口处设置迎宾岗位，安排专门的迎宾人员。迎宾人员应提前到岗，做好准备工作。