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文档摘要

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饭店暗访案例分析与全面效劳质量管理

〔国家旅游局饭店客房部经理岗位证书培训〕;内容;1、饭店效劳质量标准与效劳体系;星级饭店效劳质量的标准〔新版〕;星级饭店评定标准的变化;星级饭店的评定标准;饭店设施设备评分表;饭店运营质量评定;总体要求;前厅;客房;餐饮;其它效劳工程;饭店运营质量评价表的主要特点;星级饭店的管理要求;星级饭店的平安管理要求;2、饭店效劳质量体系的建设

-案例分析;顾客眼中的质量;质量分析

–顾客感受的全面质量模式;3、饭店效劳质量的传递

-暗访案例分析;效劳传递中常见的问题;差距分析模式介绍;差距分析模式介绍;4、饭店全面效劳质量体系

的建设与实施;谢谢！;