客户关系管理第十章新型客户关系管理
·了解新技术对客户关系管理的影响。·了解移动客户关系管理的定义与市场状况。·理解社会化客户关系管理的定义、发展及实施。学习目标
社会化媒体移动客户关系管理社会化客户关系管理关键词
车商通是专门为汽车行业量身定制相应解决方案的互联网＋平台。传统4S店的粗放式经营在移动互联网时代逐渐显现出盈利匮乏、客户流失严重等问题，这样的大环境下迫切需要4S店创新经营模式。车商通直接切入垂直的汽车行业微信应用接口，通过运用大数据和云计算等先进技术，支持汽车厂商及4S店的精准营销、决策支持等最基础、最关键的经营性要素，通过协助4S店建立自己的互联网＋平台，进一步强化客户关系，提高管理效率。车商通在2015年和2016年分别荣获中国汽车互联网＋创新典范奖，并入选六大最具潜力与创新力社会化客户关系管理。（资料来源：搜狐网，有改动）课前引例
第一节新技术的革命性影响1第二节移动客户关系管理2第三节社会化客户关系管理3
第一节新技术的革命性影响互联网将计算机与通信技术集成为独立的平台，使其成为全球可访问的、统一的媒体。毋庸置疑，没有一项发明能像互联网那样对客户关系和企业经营产生如此深刻的影响。网络的使用已经极大地改变了客户对于便捷、速度、价格、服务和可比较性的期望。互联网为现代社会的各种交易活动提供了一种全新的方式。一方面，越来越多的客户通过互联网来搜寻购物信息或者直接在网上购物。客户在购买之前，会到网上寻找关于产品、服务的价格和产品特征的信息，如到网上寻找零售价格、比较产品的优劣等。这越来越成为汽车购买者和其他大件产品购买者的行为模式。一、互联网的出现
第一节新技术的革命性影响另一方面，互联网已经渗透到企业运营的各个方面。它为企业的商业活动创造了广泛的新渠道和营销模式，也开拓了企业与供应商之间新的伙伴关系。通过互联网直接与浏览者联系极大地增强了全球的劳动力市场，并且企业可以了解、实施、评估和改善其工作，从而产生共同的、面向客户的战略。这也是网上客户关系管理的目的。为了应对如此大的变化，企业必须重新考虑如何通过实施电子商务战略来发展与客户的更为紧密的关系，而这种战略是建立在客户关系基础上的。值得注意的是，互联网作为交易的一种实现途径，在很大程度上还是会由传统环境下客户关系管理的原则所支配，即互联网时代下仍然要为客户创造价值，要做有益于长期客户关系的事。一、互联网的出现
第一节新技术的革命性影响移动通信于20世纪末迅速发展起来，并一度颠覆了固定通信的垄断地位。信息时代在互联网技术的不断进步、改善中逐渐向前推进。在这样的背景下，移动互联网技术也不断发展，移动互联网通过融合移动通信与互联网传统技术，借助无线连接设备，实现对网络的访问和在移动终端之间交换数据。二、移动互联网来临
第一节新技术的革命性影响（一）客户购买方式的转变中国互联网络信息中心发布的统计报告显示，截至2020年6月，中国有9.40亿网民，其中手机网民规模达9.32亿，使用手机上网的网民比例达99.2%，手机跃居上网硬件设备之首，如图10－1所示。二、移动互联网来临
第一节新技术的革命性影响在网络应用中，商务交易的用户规模增长显著。截至2020年6月，我国在网络购物领域的用户规模达7.49亿，比2020年3月增长5.5%，该市场依然保持稳健的增长趋势。其中，手机网络购物用户规模约为7.47亿，占手机网民的80.1%，如图10－2所示。由此可见，我国手机网络购物用户规模非常庞大，手机网络购物的普及率非常高。二、移动互联网来临
第一节新技术的革命性影响（二）用户行为特征SoLoMo的概念于2011年首次提出，即移动互联网包含Social（社交）、Local（本地化）和Mobile（移动）三方面的特征，目前已经被广泛认可。移动互联网应用要想获得成功，必须将用户需求和体验放置于战略的高度来看待，立足于用户的真实需求，为用户提供差异化、个性化的相关服务，激励用户更多地参与使用应用并与之进行互动，最大限度地实现用户价值。由此可知，收集和分析用户行为是移动互联网发展业务的必备途径。同时，对用户行为进行详细研究，充分掌握业务应用的访问特性，能够在移动互联网设计新业务、管理网络、制定运营决策时发挥有效的支持作用。移动互联网用户典型的行为特征表现在以下五个方面：上网时间碎片化；获取信息表面化；应用指向明确；对移动互联网产品的较为强烈的黏性；使用行为的即时性和随机性等。二、移动互联网来临
第一节新技术的革命性影响（一）社会化媒体概述美国学者安东尼·梅菲尔德于2007年在《什么是社会化媒体》（WhatisSocialMedia）一书中最早使用社会化媒体这一概念。他认为，社会化媒体是一系列在