客户关系管理第四章客户关系管理的相关阶段
·理解寻找和接近新客户的方法。·掌握客户保持的意义和策略。·掌握客户流失的分类和形成原因。·掌握核心客户的内涵与特征。·掌握核心客户管理的意义。·掌握核心客户的开发与保持。学习目标
客户开发客户保持客户流失核心客户学习型关系关键词
招商银行为开发信用卡客户采取了一些有特色的措施，具体如下。针对乘机一族，招商银行推出“刷卡买机票，送百万航意险”作为开发客户的筹码。针对有车一族，招商银行和国际SOS救援中心签署协议，持有招商银行信用卡的有车一族，每月只需投入10元钱，就可以享受国际SOS救援中心提供的每年一次30千米之内免费拖车、不限次数免费路边维修等九项服务。针对都市白领女士一族，招商银行继“一卡通”金卡和“金葵花”白金卡之后，在天津率先推出国内首张女士专用国际借记金卡“一卡通·靓卡”。持卡人可享受电话、网络、手机、自助银行等多渠道、全方位的服务，同时具备自助贷款、银基通、银证通、购买保险、自助缴费、委托购汇等其他各项功能。课前引例
除此以外，招商银行“一卡通·靓卡”与其他银行女性卡最大的区别还在于提供了体贴而温馨的增值服务，不仅与众多商户合作，向持卡人提供各类美容健身、休闲娱乐、餐饮等贵宾服务或折扣优惠，还首次提出了通过组建女性俱乐部为都市白领女性提供一个沟通和交流平台的概念。招商银行凭借这些颇具特色的金融服务吸引了众多的个人客户前来光顾。（资料来源：苏朝晖.客户关系管理：客户关系的建设［M］.4版.北京：清华大学出版社，2018）课前引例
第一节客户开发管理1第二节客户保持管理2第三节核心客户管理3
第一节客户开发管理客户开发，即通过一定的措施使目标市场中的潜在客户成为企业真正的客户的过程。对于任何一个企业而言，客户开发都是一项必需且十分重要的工作，因为客户是企业的潜在资源，企业拥有了客户，也就拥有了资本，拥有了成功的希望。如果没有客户，产品品质再优良，也不能转化为现实的经营成果。企业任何一个老客户都是由新客户发展而来的，因此客户开发的实质就是为企业寻找并发展新的客户。客户开发工作是销售工作的第一步，通常需要业务人员通过市场调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户做重点沟通，最终完成目标区域的客户开发计划。要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从自身资源情况出发，了解竞争者在客户方面的具体做法，制定适合企业的客户开发战略，然后落实到一线销售人员执行，这是一个系统工程。
第一节客户开发管理从建设销售渠道的角度，客户开发战略一般有以下三种。（一）分步实施策略分步实施策略指的是对于那些刚进入某行业的企业，在渠道成员的选择上，不必固守一步到位的原则，允许市场上的分销商对其有个认识过程。第一步，在渠道建立初期，接受与一些低层次分销成员的合作；第二步，待时机成熟，产品在市场上逐步树立了品牌，再升级分销商，而逐渐淘汰低层次的分销成员。一、客户开发战略
第一节客户开发管理（二）亦步亦趋策略亦步亦趋策略指的是企业采用与某个参照公司相同的分销成员。这个参照公司多为该企业的竞争品制造商或该行业的市场领先者。首先，渠道起到“物以类聚”的作用，将同类产品聚集起来销售是为了更好地满足客户的需求；其次，行业中的市场领先者通常是渠道网络中的领先者，其网络中的分销成员必定有丰富的经验和良好的分销能力。一、客户开发战略
第一节客户开发管理（三）逆向拉动策略逆向拉动策略指的是通过刺激客户，由终端客户开始拉动整个渠道的选择和建立。一般来讲，强大企业的极具差异化竞争力的产品适合采取这一策略。企业可以根据自己的实际情况选择客户开发战略，而客户开发战略的制定和选择需要根据竞争品牌情况、企业自身资源状况确定。一、客户开发战略
第一节客户开发管理寻找新客户作为客户开发阶段的第一个步骤，也是开展客户开发工作的一个难点。如何在成千上万的人中，找到企业最理想的销售机会和选中最有成交希望的客户？这不只是企业销售人员面对的问题，同时也是营销和服务部门都必须面对的问题。二、寻找新客户
第一节客户开发管理（一）寻找新客户的一般过程寻找新客户首先要应用市场细分理论，分析产品的基本要素与特点，确定终端客户的范围和销售区域；然后根据企业营销方案中销售渠道的策略要点，确定销售渠道和中间商及客户种类；最后运用寻找客户的基本方法，找出具体的客户。这个客户可能是个人，即日常消费者，更多的可能是企业。在这一过程中，勤奋是最重要的。有句话说，只用双手工作的是劳动者；用双手和大脑工作的是科学家；用双手、大脑和心灵工作的是艺术家；而用双手、大脑、心灵和双腿工作的是企业营销人员。作为一个成功的营销人员，要时刻注意市场的变化和客户的最新情况，随时做好向客户推荐产