客户关系管理第六章呼叫中心
·理解呼叫中心的发展历程。·掌握呼叫中心在客户关系管理中的作用。·掌握呼叫中心的系统构成和业务流程。·掌握呼叫中心建设与运行中的挑战。学习目标
呼叫中心系统构成业务流程建设模式运行挑战关键词
某交运旅游集团主要从事国内/国际旅游、汽车租赁、包车服务、飞机票务代理销售及广告会展业务，产业涵盖旅行社、旅游客运、出租客运、宾馆、餐饮等。伴随旅游市场的井喷，旅游服务商之间的竞争日趋激烈，服务的质量和效率直接影响着各旅游服务商的声誉和经济效益。客户服务呼叫中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已成为旅游服务商客户服务的重要手段。因此，该集团决定采用第五代呼叫中心技术，将计算机技术、统一通信技术、SOA技术与集团原有的客户关系管理系统和办公自动化软件进行无缝集成，建立了完整的客户服务绿色通道，使客户服务水平得到了进一步的提高，极大地提升了服务体验与客户满意度。（资料来源：A5创业网，有改动）课前引例
第一节呼叫中心概述1第二节呼叫中心在客户关系管理中的作用2第三节呼叫中心的系统构成与业务流程3第四节呼叫中心建设与运行中的挑战4
第一节呼叫中心概述呼叫中心一词源于英文callcenter，在我国经常被称为客户服务中心。随着企业运营思想的改变，特别是客户关系管理在企业中的出现及其应用范围的不断扩展，呼叫中心也逐渐形成了一个巨大的产业，被广泛运用于电信、金融、航空、证券、保险等服务行业，更有人将呼叫中心的客户服务内容视为客户关系管理的最典型应用。由此可见，呼叫中心在客户关系管理中所扮演的角色是相当重要的。
第一节呼叫中心概述当人们想咨询某企业的产品或服务时，可以拨打企业的服务专线，使企业能够以最快的方式为客户提供满意的服务，反过来政府或企业也能够通过服务热线、投诉热线等手段主动向客户提供服务，这些服务方式与机制就是呼叫中心的基本应用。过去，呼叫中心一直是以电话为主要联系媒介，因此呼叫中心一度被称为电话客户服务中心。随着通信技术的发展，人们相互交流的渠道和媒介早已发生了极大的变化，出现了视频电话、E－mail、Web文字和IP电话等多种联系方式，这使呼叫中心的概念得到了进一步发展。例如，呼叫中心是基于CTI技术的信息机构；呼叫中心是企业处理大量呼出呼入电话的场所；呼叫中心是企业的信息收集与分类组织等。一、呼叫中心的定义
第一节呼叫中心概述无论呼叫中心的内容如何更新，其内涵并未改变，依然是企业为实现低成本、高效率、高质量的服务而建立的客户服务机构。企业若要设计出满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们，就必须深入收集客户数据，并针对客户需求将信息加以分类。因此，企业一定要利用有效技术和设备来完成对客户信息的收集工作，然后将其按照可用的方式组合在一起，通过数据仓库和数据挖掘等工具协助发现客户的类型和需求方向。在这里，呼叫中心将作为企业与客户联络、交流的工具，发挥其分析、传递数据的作用。因此，可以从以下两个角度认识呼叫中心。一、呼叫中心的定义
第一节呼叫中心概述从管理的角度看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。作为企业面向客户的前台，呼叫中心面对的是客户，强调的是服务，注重的是管理，使企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。它可以提高客户满意度，完善客户服务，为企业创造更多的利润。从技术的角度看，呼叫中心是围绕客户采用CTI技术建立起来的客户关系中心。它对外提供电话、传真、互联网、移动网络等多种接入手段，对内通过计算机集合电话、网络、客户数据库和各部门资源。一、呼叫中心的定义
第一节呼叫中心概述呼叫中心最早起源于北美，其雏形可以追溯到20世纪50年代美国的民航业和旅游业。1956年，美国泛美航空公司开通了电话服务热线，当时旅客可以通过这个24小时提供服务的全天候服务中心进行机票预订、航班查询等。不久以后，ATT公司推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心。随着业务量的不断扩大和业务种类的不断增加，原有的呼叫中心越来越难以满足企业的业务要求。同时，技术的飞速发展为人们提供了更多、更好的现代化通信设备和信息处理手段，企业迫切需要一种能与技术发展保持同步的呼叫中心。在这样的背景下，一代又一代的客户服务中心应运而生。到20世纪70年代，呼叫中心已初具规模，而20世纪80年代以后，伴随着客户关系管理的形成和广泛应用，呼叫中心则发展成一个庞大的产业。目前，全球呼叫中心产业在运营、管理、应用及价值贡献等方面已经达到了比较成熟的阶段。从成本中心到利润中心，从单一联络渠道到多媒体联络渠道，从单一客户服务到全面客户接触窗口，从业务支持部门到主要业务办理和营销渠道，从基本的间接价