客户关系管理第七章数据仓库
·理解客户数据的类型。·掌握客户数据的隐私问题。·掌握数据采集的基本步骤。·掌握数据仓库的概念及结构。·掌握数据仓库在客户关系管理中的应用。学习目标
客户数据数据仓库数据采集数据隐私关键词
上海新华书店自1986年开始使用数据库系统进行业务和企业内部的管理，最先使用的是dBaseⅢ，后来又升级到FoxBase、FoxPro，但这显然不能满足不断发展的业务需求。自从通过招标引入Sybase大型数据库管理系统后，上海新华书店经销的每一种图书，都在其数据库中有着非常详细的记录，图书的价格、出版单位、作者、内容提要及图书封面自不必说，就连每一种图书的厚度、重量都记录得清清楚楚，总共有45个数据项。图书零售和批发行业的数据库的应用特点是以事务处理为主，数据量和事务处理量大，这就需要数据库管理系统具有很高的性能和速度；同时由于数据库系统支撑着营业系统，对可靠性的要求也较高。在使用该系统之前，书店对于图书发行的管理可以说是粗放型的。以供货为例，一种新书到货以后，配送中心只能根据以往的经验向各个零售部门发送不同数量的图书，而这个数量是否合理，只有在图书销售一段时间后，根据各个零售部门的实际销售情况才能反映出来。在使用了以Sybase数据库为基础架构的系统之后，与配送中心联网的上海书城、南京东路新华书店和淮海路新华书店已经实现了零库存。课前引例
每当新书到货时，配送中心可以根据各零售部门的营销等级、销售情况、地域情况等多方面的因素主动配送。这时图书厚度的数据项就派上了用场，配送中心可以根据零售部门货架的大小和图书的厚度计算出图书上架的数量。各个零售部门在每日销售结束后，可以根据每种图书的销售情况及架上图书的数量向配送中心提出主动配送请求，请求的生成全部是由系统自动完成的。系统通过二次回归模型，还可以对销售进行预测，以指导配送图书的数量和种类。在节日和重大活动时，还可以进行人工参数调整，以增加某一类图书的配送。Sybase大型数据库管理系统一方面使企业管理规范化和具体化，为企业带来了巨大的效益增长，这是有形的、直接的益处；另一方面使企业的知名度提高了，企业的无形资产价值提升了。这对于一个企业的长期发展有着非常重要的意义。Sybase大型数据库管理系统对于上海新华书店，就如同神经系统对于人体一样，有着不可或缺的地位。（资料来源：敏韬网，有改动）课前引例
第一节客户数据1第二节认识数据仓库2
第一节客户数据在竞争日益激烈的市场环境中，准确、真实、即时的客户数据已经成为企业扩大市场、增强竞争优势的一大法宝。客户数据是客户关系管理的灵魂，对数据的处理和分析是客户关系管理的主要任务和功能。客户数据可以帮助企业完成诸如客户分析、目标市场选择、销售管理、产品销售状况跟踪等多项任务，为企业决策奠定了坚实的基础。
第一节客户数据客户关系管理的客户数据一般从销售过程、客服过程、业务推广过程或其他过程中获得。从商业行为的需要来看，在定位客户、针对性促销、产生交易的过程中产生了三种不同的数据类型，如图7－1所示。一、客户数据的类型
第一节客户数据（一）客户描述性数据客户描述性数据是描述客户的数据类型，它通常是表格型的摘要数据，是一个客户数据中的不同列。除了数据库中的地址或电话信息可能在一段时间内会有变化，其他客户基本信息的变动不是很快，可在较长一段时间使用。通常在客户关系管理中把客户分为个人客户和团体客户两类，这两类客户的数据有一定差别，如表7－1和表7－2所示。一、客户数据的类型
第一节客户数据一、客户数据的类型
第一节客户数据一、客户数据的类型
第一节客户数据（二）市场促销性数据市场促销性数据包括针对客户进行了哪些促销活动，如派发商品目录、免费样品或赠券等，也包括一些不太精确的促销活动，如在电视、网络、报纸或杂志上投放广告。市场促销性数据如表7－3所示。一、客户数据的类型
第一节客户数据（三）客户交易性数据描述企业和客户相互作用的所有数据都属于客户交易性数据，如表7－4所示。这类数据和市场促销性数据一样，会随时间迅速变化。因此，通常将这类数据存放在特殊的数据库中，要求这种数据库能方便地支持带有时间标记的交易性数据的更新。一、客户数据的类型
第一节客户数据对于分析型客户关系管理系统来说，数据分析是其运作的核心部分。企业在实施客户关系管理系统时，首先要构建一个结构科学、数据模型合理、可扩充性强的客户数据库，在实际运作中不断纳入新的数据。客户数据的质量对客户关系管理至关重要，优质的客户数据是客户关系管理成功的关键。二、客户数据的质量
第一节客户数据（一）数据、信息与知识数据是由原始事实组成的，如企业员工的姓名、文化程度，原材料的存货量，销售订单的数量，等等。数