物业协同化规章
一、总则
1.目的
本物业协同化规章旨在通过建立全面、系统、高效的协同工作机制，规范物业公司各部门、各岗位之间的协作流程，提升整体工作效率，增强服务质量，确保在小区住户不断增加的情况下，能够为业主提供优质、及时、全方位的物业服务，缓解管理压力，促进公司的可持续发展。
2.适用范围
本规章适用于本高端小区物业公司全体员工，包括但不限于管理部门、客服部门、维修部门、安保部门、保洁绿化部门等各个层级和岗位。
3.基本原则
-客户导向原则：一切协同工作以满足业主需求、提升业主满意度为出发点和落脚点。
-高效协作原则：优化工作流程，减少内耗，确保信息及时传递和工作无缝对接，提高协同工作效率。
-责任明确原则：清晰界定各部门、各岗位在协同工作中的职责和权限，避免推诿扯皮现象。
-沟通顺畅原则：建立多渠道、常态化的沟通机制，确保信息准确、及时共享，促进良好的工作协同氛围。
二、协同工作组织架构与职责
1.协同工作领导小组
-组成人员：由物业公司总经理担任组长，各部门负责人为成员。
-主要职责：
-负责制定和调整物业协同化工作的战略方针和总体目标。
-对重大协同工作事项进行决策，协调解决跨部门的重大问题和矛盾冲突。
-监督、检查协同工作制度的执行情况，对协同工作效果进行评估和考核。
2.协同工作执行小组
-组成人员：根据具体协同工作任务，从相关部门抽调业务骨干组成。组长由负责牵头该项工作的部门负责人担任。
-主要职责：
-负责具体协同工作任务的策划、组织和实施。
-按照协同工作流程和标准，推进各项工作任务的落实，及时解决工作过程中出现的问题。
-定期向协同工作领导小组汇报工作进展情况，根据领导小组的意见和建议调整工作方向和进度。
3.各部门协同职责
-管理部门
-负责制定和完善协同工作相关的规章制度和工作流程，并监督执行。
-协调各部门之间的资源分配和工作关系，为协同工作提供必要的支持和保障。
-收集、整理和分析协同工作中的各类数据和信息，为决策提供依据。
-客服部门
-作为与业主沟通的第一窗口，及时准确地收集业主的需求、意见和投诉信息，并进行分类整理。
-将业主相关信息传递给相应的责任部门，并跟踪处理进度，及时向业主反馈处理结果。
-协调各部门处理涉及多个部门的业主问题，确保服务的连贯性和有效性。
-维修部门
-负责小区内各类设施设备的日常维护、保养和维修工作。与客服部门紧密配合，及时响应业主的维修需求。
-在进行大型维修或改造项目时，协同管理部门做好施工方案制定、资源调配和安全管理等工作。
-与安保部门、保洁绿化部门等协同作业，确保维修工作不影响小区的正常秩序和环境卫生。
-安保部门
-负责小区的安全保卫工作，包括门禁管理、巡逻巡查、安全监控等。与客服部门协同，及时处理业主反映的安全问题。
-在小区举办各类活动或进行工程施工时，与相关部门配合，维护现场秩序，保障人员和财产安全。
-与维修部门协同，做好小区安全设施设备的维护和检查工作，确保其正常运行。
-保洁绿化部门
-负责小区的环境卫生清扫、垃圾清运和绿化养护工作。与客服部门保持沟通，根据业主需求和小区实际情况调整保洁绿化工作计划。
-在进行大规模绿化改造或环境卫生整治活动时，与管理部门、维修部门等协同，确保工作顺利进行，避免对业主生活造成不必要的影响。
三、协同工作流程
1.业主需求受理与流转流程
-客服部门通过电话、微信公众号、业主服务APP等多种渠道受理业主的需求，详细记录需求内容、业主信息和联系方式等。
-客服人员对业主需求进行初步分类，属于本部门职责范围内的，立即进行处理，并将处理结果及时反馈给业主。
-对于不属于客服部门职责范围的需求，客服人员应在10分钟内将需求信息准确传递给相应的责任部门，并在协同工作管理系统中进行记录和跟踪。
-责任部门在收到客服部门传递的需求信息后，应在1小时内与业主取得联系，确认需求细节，并制定处理方案。对于较为复杂的需求，责任部门应在2小时内组织相关人员进行讨论，制定解决方案，并告知客服部门预计处理时间。
-责任部门在处理业主需求过程中，如需要其他部门协同配合，应