数字化转型
DIGITALTRANSFORMATION
随申办市民云：AI赋能公共服务
上海“一网通办”以“中国上海”门户网站为总门户，以“随申办市民云”APP为移
动端载体，为公众提供政务服务。当前，人工智能（AI）已被广泛应用于城市治理，不仅
赋能传统管理和政务服务，也将重塑现代城市生活。手机里的随申办就像一个全能“迷你
管家”，包罗了各种日常生活服务，便捷高效的背后，是一个个“AI大脑”在指挥调度。
文詹立勇
随着科技飞速发展，人工智能（AI）技术已申办市民云注入新的活力，为用户提供更加智能
经逐渐融入各个领域，为人们的生活和工作带来前化、高效化的服务体验。
所未有的便利。随申办市民云是上海市政府重点打
造的公共服务平台，如同一座贴心的城市服务大AI技术应用
厅，为每一位市民提供各类政务服务、公共服务和智能客服。随申办市民云平台上的智能客服
便民服务，就像城市的脉搏，时刻感知着市民需具备强大的自然语言处理技术，能够精准地理解
求，为市民生活带来便利。市民的问题并给出相应回答。智能客服系统不仅
然而，随着市民对服务质量的要求不断提能够轻松应对各种常见问题，还能够根据市民的
高，如何提高服务效率、提升用户体验成为随申办提问进行智能推荐，帮助市民更快地找到所需信
市民云面临的重要问题。以大模型为代表的人工智息。与传统人工客服相比，智能客服在效率、准
能是引领新一轮科技革命和产业变革的关键技术。确性和及时性方面具有显著优势。
引入AI技术，可以其精准、高效、智能特点，为随得益于深度学习和自然语言处理技术的运
24上海信息化
用，智能客服能够理解自然语言，并从中提取出智能管理。人工智能技术已逐渐渗透到随
关键信息。同时，智能客服还拥有强大的知识申办市民云平台的管理环节中。利用人工智能技
库和推理能力，能够根据市民的问题进行智能推术，可对平台服务数据进行实时监控和深度分
荐，提供更加精准的答案。除了能够快速地给出析，从而及时发现并解决服务中潜在的问题。同
准确回答外，智能客服还能提供24小时在线服时，通过对用户反馈进行系统性分析、整理，可
务，及时回复市民的问题，满足市民需求。以更准确地把握用户需求和意见，进而采取更具
智能推荐。通过对市民的浏览历史和行为习针对性的服务改进措施，推动公共服务由以政府
惯进行深度解析，AI技术可为市民提供独具特色管理部门为中心向以用户为中心转变，提高用户
的推荐服务。这种智能化推荐服务能够精确满足满意度，提升平台口碑和竞争力。
市民需求，并有助于提升服务满意度。此外，AI
技术还可以通过自然语言处理和语义理解等，为AI技术优势
市民提供更加智能和便捷的搜索服务，市民可以第一，提高服务效率。
通过语音或文字输入自己的问题或需求，智能搜人工智能技术在随申办市民云平台的应用，
索系统可快速地返回相关结果，并能够根据用户能够显著提升服务效率。通过智能客服、智能推
反馈和搜索历史数据不断进行优化和调整，提高荐、智能审核等服务，减少人工干预环节，缩短
搜索准确度。服务时间，提高服务效率。例如，智能客服能够
智能审核。在随申办市民云平台上，每一个快速、准确地回答用户的问题，避免了因人工客
服务项目都需要经历严格的审核流程，以