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文档摘要

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管理沟通

策略与应用

杰拉尔丁·海因斯著

中国人民大学出版社

·北京·

第12章

冲突管理

章节概览

冲突的益处

沟通与冲突的关系

冲突来源

冲突解决策略

解决问题：双赢策略

冲突的益处

要求管理者分析目标

促进员工间对话

如果没有冲突，员工和组织将会停滞不前。

促进从代际差异中学习

培养创造性思维

抵消个人偏见

引出高质量的决策

沟通与冲突的关系

冲突至少包括两方。

冲突被认为是由互斥的目标发展而成的。

冲突有关各方可能有不同的价值观和看法。

冲突只有在双方都对输赢感到满意时才会中止。

冲突来源

组织内部的权限

组织内部有限资源的配置问题

不同的目标

不准确感知

显示冲突的方法

根据劳工部的统计数据，美国每周都有超过十名员工在工作中被杀害。

冲突解决策略

回避

迁就

强迫

妥协

双赢策略

战略比较

战略

任务完成度

关系维系程度

回避

低

低

迁就

低

高

强迫

高

低

妥协

中

中

双赢策略

高

高

实施解决问题策略所需的信念

合作胜于竞争

各方都可信任

地位差异能够降到最低

找到彼此接受的解决方法

解决问题的先决条件

没有时间限制

对过程的理解

关于流沟通原则的协定

沟通原则

使用中立的而不是带感情色彩的词语

避免不留修改余地的绝对性陈述

提开放式问题

避免诱导性问题

重复关键词语

使用各方都能清楚理解的词语

让对方完成陈述，不要打断别人

使用有效的倾听技巧，尤其是解述，确保对方的主张被完全理解

注意设施安排的重要性

环境条件最大化

审视和调整冲突条件

目标

来源

审视和调整看法

现实测试

了解事实

审视和调整态度

信任

解决问题过程

定义问题

分析问题

想出各种备选方法

制定良好解决方法的标准

使用独立制定的良好解决方法的标准来评估各种备选方法

复习

冲突的益处

沟通与冲突的关系

冲突来源

冲突解决策略

解决问题：双赢策略