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第

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门店处理顾客异议/投诉指引

投诉分类

具体描述

门店处理技巧

应对话述

避免投诉措施

店员服务类

服务态度不佳

服务态度差/恶劣、存在语言过失，顾客要求处罚责任人或要求赔偿

1.由店内最高负责人接待投诉顾客，了解顾客投诉需求；

2.若确定责任在店员，可视情况按顾客需求处理（当事人道歉、赠送厂家赠品）；

3.如顾客投诉需求超过门店处理权限（降职、调岗、辞退等），需上报上级领导/总部处理；建议顾客先离去并留下联系方式，并承诺按工作流程1-2个工作日回复处理结果，须在约定时间回复顾客；

4.不可再与顾客发生争执，避免再次和顾客出现