民航服务人员服务礼仪1
12目录CONTENTS民航地面服务礼仪民航客舱服务礼仪2
PART1民航地面服务礼仪3民航地面服务工作是航空公司服务质量体现的另一个重要窗口，地面服务始于旅客进入候机楼办理乘机手续，止于旅客进入机舱。民航地面服务，在广义上，包括航空公司、机场、代理企业为旅客、货物提供的各种服务，以及空管、航油公司、飞机维修公司等向航空公司提供的服务；在狭义上，主要是指航空公司、机场等相关机构为旅客提供的各种服务。
一、候机楼值机服务的礼仪规范41.语言方面在值机服务时，应使用敬语或礼貌用语，不得使用地方土话或服务禁语。要求语言简洁明了、文明礼貌，吐字清晰、语速适中，语气亲切、和谐自然。2.迎送旅客方面应主动问候，如“您好”“再见”或“早上好”“请慢走”“旅途愉快”等。问候旅客时尊称旅客的姓氏和称谓，会使旅客有一种已被航空公司确认了自己身份的感觉。值机人员对待每位国内外旅客都应彬彬有礼、一视同仁，遇到老、弱、病、残、孕、幼等特殊旅客应主动上前给予特殊服务。在任何情况下都不能讥讽、挖苦、讥笑旅客，即使是由旅客态度不当引起或服务人员有理也不得与旅客争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，与旅客说话明显不礼貌，态度不佳，轻视旅客，服务态度差，工作效率低下，而引起旅客不悦、不满。值机人员的工作是旅客登机前非常重要的一个环节，也是保障飞行安全的前提。旅客在购票完成后第一次接触到的航空公司工作人员就是值机人员，虽然他们为旅客提供服务的时间很短，但直接代表和反映了航空公司的服务质量。
一、候机楼值机服务的礼仪规范53.行为举止方面不要卖弄，也不应卑躬屈膝或过分殷勤，要自然、不做作、和蔼可亲、温文尔雅、保持微笑。每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳的精神状态，以愉悦的心情接待每一位旅客。随时保持与旅客视线接触的积极状态；与旅客视线相交时，员工应主动做出反应，以消除旅客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打招呼，赢得旅客的好感。随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。当正与一位旅客应答，而另一位旅客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位旅客致意，虽短暂，却是热情的流露。工作时间内不得有不卫生行为，如随地吐痰，以及乱扔烟头、纸屑、果皮等。在值机柜台内不得高声叫嚷、大声喧哗、开玩笑、打闹。在为旅客提供值机服务期间，面对旅客不得打哈欠、伸懒腰、抓痒、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲。工作时间不得有哼歌曲、吹口哨、梳头发、照镜子、化妆、打响指等行为。值机工作期间不能与熟人交谈，工作时间内办私事（在不影响工作的情况下）一律不超过5分钟。占用工作电话一律不超过3分钟，未经同意不得私自邀请朋友或亲戚进入工作岗位。工作期间不得饮酒或上班时间带有醉态，不得吃零食（包括口香糖）或在工作岗位上用餐，不得吃带有异味或刺激性食物上岗。在岗期间，不允许玩游戏，听收录机，阅读报纸、杂志等。员工在工作场所内或面对旅客时，不得接打私人电话和玩手机；在岗期间，携带手机时应将手机调整至关机或振动状态。
一、候机楼问询服务的礼仪规范6按服务方，问询服务可分为航空公司问询、机场问询和联合问询；按服务提供方式，问询服务可分为现场问询、电话问询；按服务柜台的设置，问询服务可分为隔离区外的问询、隔离区内的问询。首问责任制即旅客求助的第一位工作人员有责任在第一时间内确保准确答复或有效解决问题的前提下提供优质服务，否则必须将用户指引到能提供有效服务的单位或岗位。候机楼问询服务为旅客及其他顾客提供诸如航班信息、机场交通、候机楼设施使用等一系列问询服务。问询服务往往能直接解决旅客在旅行过程中遇到的许多麻烦，或能为旅客解决问题指明方向，因而深受旅客欢迎，已经成为航空运输业旅客服务不可缺少的窗口。
二、候机楼问询服务的礼仪规范7（1）规范的手势：员工使用手势为旅客提供指引服务时，应五指并拢，手臂自然伸屈，目光朝向手指示方向，指示用语礼貌、详细。（2）工作人员回答旅客问询时必须站立服务，旅客的机票、证件等应双手接、递。（3）工作人员为旅客服务时必须使用普通话、文明用语和称谓用语，做到来有迎声、走有送声；应以平和的目光注视对方，面带微笑。当旅客有事前来询问，如服务人员正在工作时，应当向旅客示意稍等，以表歉意，事后应立即接待旅客并帮助旅客解决问题。（4）工作人员与旅客对话时，要保持正常语音语调，态度和蔼，言辞委婉，耐心、亲切回答旅客的问题，内容应真实、准确；不得漫不经心、支吾搪塞。应答旅客时，不可简单地答“不知道”“没有”“不行”，旅客一般不希望听到这些话，他们想知道的是“如何，怎么办”。1.候机楼问询服务的礼仪要求
二、候机楼问询服务的礼仪规范8（5）在聆听旅客谈话时，工作人员要全神贯注，如果因未听明白或了解情况而必须插话，应先征得旅客的同意。（6）在回答旅客问询