５.尽责尽心，服务周到
首先，要努力做到服务工作的标准化、程序化、制度化和规范化。其次，要努力做到“宾至如归”和“宾至如胜”。第三，要努力做到急客人急，想客入所想。第四，还要努力做到急客人所未急，想客人所未想。第30页，共43页，星期日，2025年，2月5日五、我国主要少数民族的习俗与礼仪１.主要少数民族：回族、维吾尔族、藏族、蒙古族、朝鲜族、壮族、苗族、侗族、傣族、彝族、哈萨克族、土家族。２.少数民族节日：开斋节，藏历年，泼水节，三月三和三月街，苗年，那达慕大会，古尔邦节，望果节，火把节。３.少数民族禁忌：如回族人忌吃猪、驴、狗肉以及凶猛禽兽的肉；维吾尔族人睡觉忌头东脚西；藏族人忌讳别人在他们面前捂鼻子；蒙古族忌讳坐在蒙古包的西北角；满族人忌吃狗肉，忌戴狗皮帽子；土家族禁止未婚男女吃猪蹄叉。第31页，共43页，星期日，2025年，2月5日第1页，共43页，星期日，2025年，2月5日一、“三礼”概述礼貌、礼仪、礼节是社会生活中约定俗成、得到普遍承认和共同遵守的规范和仪式，是“礼”的不同表现形式。第2页，共43页，星期日，2025年，2月5日礼貌是人们交往时,相互表示谦虚恭敬和的言行规范.它体现了时代的风尚与道德水准,体现了人们的文化层次和文明程度.礼仪是表示礼节,礼貌的仪式,即表示敬意而隆重举行的仪式.礼节是人们在日常生活中,特别是在交际场合相互表示尊敬,问候,祝颂,慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式.第3页，共43页，星期日，2025年，2月5日（一）礼貌的一般表现形式仪容,仪表,仪态语言,谈吐着装,服饰,发型面部表情、姿势待人接物、为人处世的方式、态度第4页，共43页，星期日，2025年，2月5日（二）礼貌的具体要求严于律己,宽厚待人热情友好,尊重他人待人接物落落大方,不卑不亢办事慎重而不推诿行为举止有教养,符合职业素质要求.第5页，共43页，星期日，2025年，2月5日（三）礼节的一般表现形式和要求
在社会交往中，人与人之间的相互尊重与礼貌，大都是通过不同的礼节形式来表答的.礼节的形式很多，如握手、拥抱、会客、访友、跪拜、作揖、双手合十等都属于礼节礼节的要求：作为旅游接待与服务人员，要熟知各国，各民族的礼节，要了解各民族的风俗习惯，以避免在实际工作中出现不必要的错误．第6页，共43页，星期日，2025年，2月5日二、礼仪与职业道德道德，是人们共同生活和行为的准则与规范．它依靠社会舆论的力量，以善恶、好坏、美丑、公正和偏私、诚实及虚伪等道德观念来评价每个人的行为，使人明是非，知荣辱，以调整各种社会关系。表情自然。面对客人说话时，要距客人一米左右，面带微笑，目视客人眼鼻三角区，以示尊重、亲切、有礼貌。职业道德，就是从事一定职业的人们在职业生活中应该遵循的道德规范，以及与之相适应的道德观念、道德情操和道德品质等。礼仪与道德的关系，礼仪与道德相辅相成，相互补充。礼仪是道德的载体，道德是礼仪的抽象；礼仪体现道德观念，道德观念制约、调整礼仪行为规范的完善和发展。第7页，共43页，星期日，2025年，2月5日三、旅游职业道德的主要规范热情友好、宾客至上真诚公道、信誉第一文明礼貌、优质服务不卑不亢、一视同仁团结协作、顾全大局遵纪守法、廉洁奉公钻研业务、提高技能第8页，共43页，星期日，2025年，2月5日四、如何做到文明礼貌、优质服务（一）具体要求１仪表整洁，举止大方２微笑服务，礼貌待客３环境优美，食品卫生４保质保量，设施完好５尽责尽心，服务周到第9页，共43页，星期日，2025年，2月5日微笑服务第10页，共43页，星期日，2025年，2月5日什么是微笑？微笑是无声的语言，是表示友好、愉悦、欢迎、甜美、满意，也可以表示赞赏、请求、领会、乐意、同情，还可以表示谢意、致歉、拒绝、否定。第11页，共43页，星期日，2025年，2月5日微笑的魅力微笑是真正的世界语言第12页，共43页，星期日，2025年，2月5日1、当赞美别人时，微笑会使你的赞美词更有分量。2、当拜托别人时，微笑会使对方无法拒绝你的请求。3、交际中出现僵局时，微笑能够缓解气氛；萍水相逢时，微笑能够使对方觉得你像老朋友一样亲切。4、微笑能使对方觉得自己是他值得信赖、并能友好相处的人,从而为双方的沟通扫清障碍。微笑的魅力：第13页，共43页，星期日，2025年，2月5日某公司业务经理苗先生，这段时间运气特别差，似乎做什么错什么，心情非常不舒畅。当苗先生奉公司上级领导之命前去某市时，由于天气原因，飞机误点，到饭店已经是晚上22：00，比预期时间晚了两个小时。他