妥善处理客户投诉汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS01客户投诉的原因02正确看待客户投诉03处理客户投诉的步骤

客户投诉的原因01

产品或服务的质量问题质量不达标当产品或服务达不到标准，或产品经常出现故障时，客户便会进行投诉。例如通信服务未覆盖或经常掉线，客户会持续埋怨进而投诉。

服务态度或方式问题态度不佳工作人员对客户冷漠，缺乏耐心，没有迅速、准确处理客户问题，效率低下，可能会引起客户投诉。

客户上当受骗承诺未兑现企业在广告中夸大产品特性或未兑现对客户的承诺，使客户期望落空，如商场拒绝退换承诺商品，会引起客户投诉。

正确看待客户投诉02

投诉的客户是忠实的客户反映忠诚度调查显示，投诉的客户占所有不满意的客户的5%左右，约95%的不满意的客户不会投诉，而会停止购买或转向竞争对手。愿意投诉的客户对企业仍有信心，可能是忠实客户。

投诉带来珍贵的信息提供改进线索客户投诉揭示了企业经营管理中的缺陷，可为企业提供重要的线索，使企业能够及时了解和改进产品或服务的缺点，还可能激发开发新产品和新服务的灵感。

妥善处理投诉，可以令客户满意带来回头客哈佛商业评论研究发现，如果客户投诉得到有效解决，70%的客户会选择再次购买，而如果投诉处理超出客户预期，这一比例可提高到95%。

处理客户投诉的步骤03

让客户发泄聆听要认真聆听，不打断客户说话，用眼神关注客户，协助客户表达清楚，让客户感到被重视。认同要积极回应客户，用“是的”“我明白”等话语表示理解，复述客户的话以理清细节，即使无法解决问题，也要抱着积极、诚恳的态度。

记录投诉要点、判断投诉是否成立记录要点要记录投诉人、投诉对象、投诉内容、投诉时间、购买时间、使用方法、投诉要求、解决方式、联系方式等信息。判断是否成立判断投诉理由是否充分，要求是否合理。如果投诉不能成立，要用婉转的方式解释，消除误会；如果成立，要感谢并道歉。

提出并实施可以令客户接受的方案纠正错误马上纠正引起客户投诉的错误，反应要快，让客户感到被重视。提出方案根据实际情况，参照客户要求，提出具体方案，如退货、换货、维修、赔偿等，用建议口吻说明好处，向客户讨教。实施方案抓紧实施客户认可的解决方案，确保问题得到妥善解决。

跟踪服务了解进展通过打电话、发短信或登门拜访的方式了解事情进展，调查客户对解决方案的意见，如果客户不满意，修正方案。提升形象跟踪服务体现企业诚意，打动客户。回访投诉者，告知企业已整改，避免类似问题再次发生，提升企业形象，提高客户忠诚度。

01建立完善系统企业应建立完善的客户投诉系统，详细记录投诉及处理情况，收集、统计、分析意见，改进处理办法，传达信息，总结经验教训。02提高员工水平企业应对一线员工进行培训，让他们掌握处理投诉的技巧，赋予一定权力，使其能迅速反应，为客户提供优质服务。03防患于未然分析投诉原因，查明责任人，处罚并通报，提出措施防止问题再次发生，不断改进工作缺陷。提高客户投诉处理的质量

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