ICS97.140.70
Q00
团体标准
T/FSWA02—2025
卫浴行业产品售后服务规范
ServiceSpecificationforAfter-salesofSanitaryWareIndustry
（意见征求稿）
2020**-**-**发布20**-**-**实施
中国建材市场协会
佛山市卫浴洁具行业协会发布
卫浴行业产品售后服务规范
1范围
本文件规定了卫浴洁具产品的售后服务基本要求、服务内容、服务保障、服务质量管理和服务评
价及改进。
本文件适用于卫浴行业产品(以下简称卫浴产品)售后服务全过程。
2规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，
仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本
文件。
GB/T17242-1998投诉处理指南
GB/T18760消费品售后服务方法与要求
GB/T27922商品售后服务评价体系
GB/T34432-2017售后服务基本术语
3术语和定义
GB/T34432-2017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。
3.1
卫浴售后服务after-salesServiceofSanitaryWare
从卫浴产品销售活动开始，服务方为满足顾客需求所提供的无偿或有偿的服务。
3.2
服务方serviceprovider
为满足顾客使用卫浴产品的需求而提供服务的组织，如卫浴产品的生产商和经销商等。
注：当经销商为终端顾客提供服务时，对于终端顾客而言，其为服务方。
3.3
消费者customer
能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或机构，包括消费者客户、企业
客户。
注1:消费者客户指购买和使用卫浴产品的终端顾客，如个人、机构、团体等。
注2:企业客户指为终端顾客提供卫浴产品采购、安装等服务的实施者，同时也是卫浴产品的购买和
使用客户，如经销商、房地产企业、施工单位、政府机构等。
1
3.4
质量保证期warrantyperiod
保证卫浴产品或安装等质量符合标准要求的期限。
3.5
三包threeguarantees
因卫浴产品或安装等服务质量问题，服务方在质量保证期内为顾客提供的包修、包换和包退的服务。
3.6
智能化服务intelligentservice
利用物联网、云计算、互联网等信息技术，为卫浴电器产品提供信息化的售后服务。
3.7
远程服务remoteservice
基于互联网或通信手段实施的不同地域（区域）之间的实时服务模式。
4售后服