物业柔性化规章
一、总则
1.目的
为适应本高端小区住户不断增加的现状，缓解物业公司管理压力，同时秉持“以人为本、服务至上”的理念，通过柔性化管理方式规范公司员工行为和工作流程，提升服务质量，特制定本物业柔性化规章。
2.适用范围
本规章适用于本物业公司全体员工，包括管理人员、客服人员、维修人员、安保人员、保洁人员等各个岗位。
3.基本原则
-人性化原则：充分尊重员工的个性、需求和权益，关注员工的职业发展和生活需求，营造和谐的工作氛围。
-灵活性原则：在遵循基本工作规范和标准的基础上，根据不同的工作场景和业主需求，灵活调整工作方式和方法，提高服务的针对性和有效性。
-沟通与协作原则：强调公司内部各部门之间、员工与业主之间的良好沟通与协作，及时解决问题，提升工作效率和业主满意度。
-激励与引导原则：通过合理的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力，引导员工自觉遵守规章制度，积极履行工作职责。
二、员工行为规范
1.仪容仪表
-着装要求：员工应按规定统一着装，保持服装整洁、得体。制服应定期清洗、熨烫，不得有污渍、破损等情况。不同岗位的员工着装应具有明显区分，便于业主识别。
-个人卫生：保持个人卫生，头发干净整齐，不得留怪异发型。男员工不得留长发、胡须；女员工应化淡妆，不得浓妆艳抹。勤洗手，保持口气清新。
-姿态仪态：站立时应挺胸抬头，双手自然下垂或交叉于身前；坐姿应端正，不得弯腰驼背或跷二郎腿；行走时应步伐稳健，不得奔跑、追逐打闹。与业主交流时，应保持微笑，眼神专注，展现出热情、友好的态度。
2.语言规范
-礼貌用语：员工在与业主和同事交流时，应使用文明、礼貌的语言。常用礼貌用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。接听电话时，应主动问候“您好，[物业公司名称]为您服务”；结束通话时，应说“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见”。
-沟通技巧：与业主沟通时，语速适中，语调温和，表达清晰准确。耐心倾听业主的需求和意见，不得打断业主说话。对于业主提出的问题，应给予积极回应，不得推诿或敷衍。若遇到情绪激动的业主，应保持冷静，以平和的心态安抚业主情绪，积极解决问题。
-语言禁忌：严禁使用粗俗、低俗、侮辱性语言，不得在业主面前抱怨工作、议论他人是非。在与业主交流时，避免使用过于专业或生僻的词汇，以免造成沟通障碍。
3.职业素养
-敬业精神：热爱本职工作，对工作认真负责，全身心投入到物业服务工作中。按时完成工作任务，不得拖延、敷衍塞责。积极主动地解决工作中遇到的问题，不断提升工作质量和效率。
-团队合作：树立团队意识，与同事密切配合，相互支持，共同完成工作任务。尊重他人的意见和建议，不得在团队中搞个人主义。在工作中遇到困难时，应及时向同事和上级请教，共同寻求解决方案。
-保密意识：严格遵守公司的保密制度，对业主信息、公司商业机密等予以保密。不得将业主信息泄露给无关人员，不得在公共场合讨论涉及公司机密的事项。妥善保管工作中涉及的文件、资料等，防止信息泄露。
三、客服人员工作流程与柔性化服务
1.接待业主来访
-接待准备：客服人员应提前到达工作岗位，整理好桌面，准备好相关资料和办公用品。保持接待区域整洁、舒适，为业主提供良好的接待环境。
-热情接待：当业主来访时，客服人员应立即起身，微笑迎接，主动问候“您好”，引导业主就座，并询问业主需求。为业主提供饮用水，让业主感受到贴心的服务。
-记录需求：认真倾听业主的诉求，详细记录业主反馈的问题、意见和建议。对于业主提出的重要问题，应向业主复述确认，确保记录准确无误。
-问题处理：对于能够当场解决的问题，客服人员应立即协调相关部门进行处理，并向业主反馈处理结果；对于无法当场解决的问题，应向业主说明情况，告知预计处理时间，并及时跟进处理进度，定期向业主反馈处理情况，直至问题解决。
-送别业主：问题处理完毕后，客服人员应向业主表示感谢，并将业主送至门口，礼貌道别“感谢您的来访，如有其他问题，欢迎随时联系我们”。
2.接听业主电话
-及时接听：客服电话应在响铃三声内接听，若未能及时接听，应向业主表示歉意“非常抱歉，让您久等了”。
-记录信息：与业主通话时，认真记录业主的来电内容，包括业主姓名、房号、联系电话、问题描述等关键信息。对于业主的诉求，应给予积极回应，让业主感受到被重视。
-协调处理：根据业主反馈的问题，及时协调相关部门进行处理。对于紧急问题，应立即通知相关人员赶赴现场；对于一般性问题，应按照规定的工作流程安排处理，并向业主说明处理流程和预计时间。
-电话