服务控制程序版次：A/0
编号：TX-02-22
1过程目的
为加强对客户的服务,了解和掌握顾客对本公司产品的质量、交付和服务的评价及满意的程度，使其在使用本公司产品
前、中、后所提出或反映的问题得到及时有效的处理，并采取相应的纠正措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止
再次发生，以满足顾客的要求，有效提高顾客满意度。
2过程范围
适用于本公司有业务往来的主要顾客的售前、售中和售后服务。
3术语和定义
3.1顾客：接受公司产品或服务的组织。
3.2顾客抱怨：顾客对公司产品或服务不满意而提出的意见、投诉或退货。
4引用文件
4.1《合同评审控制程序》
4.2《顾客财产控制程序》
4.3《产品防护控制程序》
5职责
5.1销售部为本程序的主职部门，负责顾客挡案管理，顾客满意度策划、调查、发放、回收、分析总结和资料归档，
顾客抱怨的接收、反馈，并对交付能力的保证负责。
5.2技术质量部负责组织对顾客反映的质量问题的责任归属判定和纠正/预防措施的验证。
5.3相关责任部门进行原因分析，制定和实施纠正预防措施。
6作业流程
责任部门业务流程要点记录使用表单
销售部输入6.1销售部提供服务协议/质量协议。
6.2销售部负责收集和整理顾客的相关资料/信息,并对与企业
销售部顾客资料建立有业务往来的主要客户建立顾客资料档案,顾客资料有变更时,及顾客档案
时校对顾客资料。
技术质量部6.3.1组织对用户及外派服务人员做必要的产品介绍。
相关部门6.3.2对客户来访进行记录，必要时传递到相关部门。
6.3.2向顾客提供有关产品的资料，如产品规格、型号及样
销售部品，产品说明书、技术规范或产品质量保证文件、新产品开发及
相关资料。
销售部6.3.3售后服务人员负责到用户现场指导安装、调试，并将具联络单
体情况填联络单给相关责任部门。
技术质量部售前/售中服务实6.3.4提供与产品有关的质量检验/试验记录资料；
施6.3.5顾客下订单后组织生产,确保产品符合及满足顾客要求。
制造物流部
如因特殊情况不能如期交货时，应及时通知销售部。
销售部6.3.6通知顾客并征得顾客同意。
退换品处理单
销售部6.4.1退货处理：当发生顾客退货或不良品调换时，应对故障、故障件复检
售后服务实施件进行复检并根据有关纠正措施要求来进行处理。表
6.4.2根据合同或顾客要求,对顾客的相关人员进行产品维修服
技术质量部务和零件更换等相关培训,并将培训的内容和结果做好记录归档
。
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