项目12旅客服务中的沟通汇报人：name
目录CONTENTS沟通概述旅客服务中的人际关系0102
学习目的通过本项目的学习，学生应掌握与旅客沟通的方法，了解乘务员与旅客沟通的障碍和解决方式。知识背景沟通主要是通过语言、表情、行为以及行为痕迹等途径进行的。双方只有将自己的观点、意见、情感态度及其他信息与对方交流，才能增进了解；只有在相互了解的基础上，才能排除干扰，建立信任，增加相互合作的机会。乘务员应当掌握规范、亲切的语言沟通技巧，并且能利用身体姿态解决与旅客沟通的障碍。情景导入张一天，车上的旅客A因为看视频声音太大被旁边的旅客B抱怨，结果两人越吵越凶，几乎要打起来，张明赶紧赶来沟通。旅客B埋怨旅客A打扰到了自己，而旅客A认为这是自己的权利。由于双方都用方言讲话，不易理解，给张明对双方的劝解带来了很大的困难，最后不得不找列车长出面解决。张明很苦恼，希望能够提高自己的沟通技巧。
沟通概述12.1
任务导入任务分析任务实施综合评价张明作为一名乘务员，想知道沟通的概念、类型和方法。请同学们帮张明找到答案。通过查询资料，分析沟通的概念、沟通的类型、乘务员的沟通方法。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查
任务实施1.资料收集(1)沟通的概念。(2)沟通的类型。(3)乘务员的沟通方法。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)收集资料需要的方法与途径。(1)进行资料汇总。(2)分析资料。(3)书写汇总报告。(4)分组对结果进行汇报。(1)所收集的资料是否真实、客观、全面。(2)汇总报告格式是否规范、内容是否准确。2.计划分工3.任务实施4.任务检查
综合评价
12.1.1沟通的概念沟通是指两个或两个以上的人或群体通过一定的联系渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。在沟通中有两点很重要：主体发出的信息必须能让他人感受得到；对方必须理解这种信息及感受的意义。因此，自然因素、生理因素、环境因素等会对前者发生影响作用；心理因素，如知识、经验、态度等则会对后者有更大的影响力。
（8）不可转让性。（10）有价性。12.1.2沟通的结构1.信息源2.信息3.通道4.信息接收者5.信息的反馈
1.信息源信息源是指具有信息并试图进行沟通的人。他们发出沟通需求，决定以谁为沟通对象，并决定沟通的目的。沟通的目的可以是提供信息，也可以是影响别人，使别人改变态度，或者是与他人建立某种联系或纯粹娱乐。作为信息源，人们在实施沟通前必须从自己丰富的记忆里选择出试图沟通的信息，并将这些信息转化为信息接收者可以接受的形式，如文字、语言或表情等。
2.信息从沟通意向的角度说，信息是信息发送者试图传给别人的观念和情感，但个人的感受不能直接为信息接收者接受，因而它们必须转化为各种不同的形式，可以是别人所觉察的信号，也可以是形象（如文字）符号。
3.通道通道所指的是沟通信息所传达的方式，人都有五种感官，都可以接收信息，但大多数信息是通过视听途径获得的，日常生活中所发生的沟通也主要是视听沟通。
4.信息接收者信息接收者只接受来自信息源的信息。信息接收者在接受携带信息的各种特定音形符号之后，必须根据自己的已有经验将其转译成信息源试图传达的知觉、观念和情感。这是一个复杂的过程，包括一系列注意、知觉、转移和储存心理动作。
5.信息的反馈反馈的作用是使沟通成为一个交互过程。在沟通过程中，沟通的每一方都在不断地将对对方发出的信息的表态回送另一方。这种回访过程被称作反馈，可以告诉信息发送者、信息接收者接受和理解每一信息的状态。如果反馈显示信息接收者接受并理解了信息，这种反馈即为正反馈；如果反馈显示信息源的信息没有被接受和理解，则为负反馈。显示信息接收者对于信息发送者的信息反映不确定状态的信息，即模糊反馈。模糊反馈往往意味着来自信息发送者的信息不够充分。成功的沟通者对于反馈都十分敏感，并会根据反馈不断调整自己的信息。
12.1.3沟通的特点1.过程性通过对共同要素的分析，可以看到沟通具有较强的过程性，如果人为阻断，或有其他条件干扰过程，正常进行沟通就无法实现。不仅要保持过程的完整性，还要注意过程各阶段的次序性，有时仅仅打乱了次序，就会歪曲信息的内容。接收了歪曲的信息，不仅达不到沟通的预期目的，甚至可能会起反作用。
12.1.3沟通的特点2.相制性沟通的双方都是具有主观能动性的人。这就意味着不仅在沟通之前，人们要分析对方的心理，而且在沟通过程中双方也都企图通过符号系统的表达影响对方，希望引发相应的反应。
12.1.3沟通的特点3.情境性沟通不是在真空中进行的，因而必须受到时间、地点和情境条件的制约，这里所说的情境，主要包括时间地点是否恰当、双方各自的心理状态如何、当时氛围如何、彼此是否尊重、物质环境如何等，这也体现了沟通的复杂性。