项目9旅客服务中的情绪与情感汇报人：name

目录CONTENTS旅客服务与情绪、情感旅客服务中情绪的调节0102

学习目的通过本项目的学习，学生应掌握情绪和情感的概念、情绪和情感的类型、重点情绪和情感的生理表现、情绪和情感的功效及影响因素。知识背景情绪和情感是人的心理现象，是人对于周围各种事物和现象的一种内心感受。情绪和情感有明显的两极性，不良情绪或情感会对人的生理产生重要影响，所以乘务员要学会调节自己的不良情绪。情景导入近期，张明刚和男朋友分手，情绪低落，并且将这种情绪也带到了工作中，她开始向“师父”抱怨有些旅客故意为难她。“师父”严厉地批评了她，告诉她工作要有责任感、集体荣誉感，要热爱自己的工作，要学会调节自己的不良情绪，否则不仅影响工作，对自己的身体也不好。

旅客服务与情绪、情感9.1

任务导入任务分析任务实施综合评价张明不明白情绪、情感对身体有什么影响，它们到底有什么不同，责任感、集体荣誉感是否属于情绪和情感。请同学们帮助张明找到答案。查找资料，分析情绪和情感的定义、区别、类型及功效。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查

任务实施1.资料收集(1)情绪和情感的概念。(2)情绪和情感的区别。(3)情绪和情感的类型。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)收集资料需要的方法与途径。(4)Word文档的制作。(1)对收集的资料进行筛选。(2)分析资料。(3)形成Word文档。(1)所收集的资料是否真实、客观、全面。(2)汇总报告格式是否规范、内容是否准确。2.计划分工3.任务实施4.任务检查

综合评价

9.1.1情绪和情感的概念情绪和情感是人对客观事物是否满足自己的需要而产生的态度体验。情绪和情感的产生以个体的需要为中介，它是客观事物与人的需要之间关系的反映。随着客观事物与人的需要关系的变化，人对客观事物会产生不同的态度，进而产生不同的情绪和情感。凡是能满足人的需要或符合人的愿望的事物都会引起愉快、喜爱、高兴等积极的情绪和情感。凡是不能满足人的需要或违背人的愿望的事物都会引起难过、厌恶、愤怒等消极的情绪和情感。

9.1.2情绪和情感的两极性情绪和情感的两极性是指每一种情绪和情感都能找到与之对立的情绪和情感，在快感度、紧张度、激动度和强度方面情绪和情感都表现出互相对立的两极，这种两极性是情绪和情感的主要特征之一。

9.1.2情绪和情感的两极性1.快感度方面在快感度方面，情绪和情感的两极为“愉快—不愉快”。这种体验与主体的需要的满足程度相联系。在情绪和情感由积极向消极变化的过程中就伴随着愉快和不愉快两种对立的情绪和情感反应，如快乐和悲哀、敬仰和轻蔑、热爱和憎恨等。

9.1.2情绪和情感的两极性2.紧张度方面在紧张度方面，情绪和情感的两极为“紧张—轻松”。所谓紧张，就是人体在精神及肉体两方面对外界事物反应的加强。紧张的程度既取决于事件的紧迫性，也取决于人的心理准备状态和个性品质。当事件十分紧急或处于关键时刻时，人们一般会有高度的紧张感。

9.1.2情绪和情感的两极性3.激动度方面在激动度方面，情绪和情感的两极为“激动—平静”。激动水平在很大程度上反映着个体的机能状态，激动和平静两极反应过度兴奋和抑制状态，如狂喜、易怒、麻木、冷漠。激动是指个体在极短的时间里猛烈爆发的情绪反应，并伴有激烈的内部器官活动变化和明显的表情、动作。情绪激动，对人的影响是复杂的，它可以催人奋进，推动人的行为，也可以阻碍人的活动，如激动得说不出话来、愤怒得失去理智。激动的水平对情绪的快感度有一定的影响，如愉快的情绪在激动时是狂喜，在平静时是欣喜。

9.1.2情绪和情感的两极性4.强度方面在强度方面，情绪和情感的两极为“强—弱”。人们常用情绪表现的强弱作为划分情绪和情感水平的标准。例如，怒从弱到强依次为愠怒、愤怒、大怒、暴怒和狂怒，喜欢由弱到强依次为好感、喜欢、爱慕、热爱、酷爱。情绪和情感的强弱，易于引起情绪和情感变化的事件，既与个体的意义大小有关，也与个体的目的和动机强度有关。

9.1.2情绪和情感的两极性4.强度方面由于情绪和情感具有以上四个方面的两极性，每两极间又有不同程度的变化，因此情绪和情感的表现是复杂多样的。情绪和情感的两极并不是绝对互相排斥的，它们之间有一定的关联，每一个方面的两极也不是绝对不可相互转化的，如乐极生悲、破涕为笑、喜极而泣的成语都反映了这种变化。生理学家在动物和人的边缘系统及相邻部位发现了主导积极情绪和消极情绪的神经中枢，它们被称为快乐中枢和痛苦中枢，这些情绪调节机制的发现为解释情绪和情感的两极性提供了依据。

9.1.3情绪和情感过程与认识过程的关系1.情绪和情感过程与认识过程的区别情绪和情感过程是不同于认识过程的一种心理过程。（1）情绪和情感是以人的需要为中介的一种心理活动，它反映的是客观外界事物与主体需要之