项目8旅客服务中的个性心理汇报人：name

目录CONTENTS旅客服务中的个性旅客服务中的气质培养旅客服务的能力旅客服务中的性学习目的通过本项目的学习，学生应了解个性心理的概念、影响个性的因素，掌握不同气质类型的特点以及不同气质类型旅客的服务技巧。知识背景个性是个人特有的心理特性，包括遗传的及学习的种种特质，是一个人比较固定的特性。个性的影响因素分为先天因素和后天因素，气质属于先天影响因素，社会、家庭、学校等属于后天影响因素。气质有四种不同的类型。情景导入从上海开往北京的高铁因山东境内暴雨以及前方道路维修突然临时停车4h，车上4名旅客明显表现出不同的态度，有人害怕，有人暴怒，有人理智，有人无所谓、照样开心。张明很疑惑为什么同样的旅程、同样的问题，不同的人却有如此大相径庭的反应。

旅客服务中的个性8.1

任务导入任务分析任务实施综合评价带着好奇，张明查阅了一些资料，资料显示气质属于个性心理。张明不明白什么是个性心理，它受哪些因素影响。请同学们帮她找到答案。通过查询资料了解个性的概念、个性的品质和类型，并结合旅客服务分析影响旅客个性的因素。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查

任务实施1.资料收集(1)个性的概念。(2)个性的结构。(3)个性的特点。(4)影响个性的因素。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)收集资料需要的方法与途径。(4)Word文档的制作。(1)对收集的资料进行筛选。(2)分析资料。(3)形成Word文档。(1)所收集的资料是否真实、客观、全面。(2)汇总报告格式是否规范、内容是否准确。2.计划分工3.任务实施4.任务检查

综合评价

8.1.1个性的概念在西方，个性一词源于阿拉伯语“personal”，原指舞蹈演员在舞台上所戴的面具——表示所扮演的角色，现在心理学中的个性一词延伸了它的本意，以说明个人在人生舞台上所扮演的角色。在心理学中，个性是分歧最大的概念。个性（人格）这一概念是19世纪由德国唯心主义心理学家斯特恩（Stern）首先提出的，他认为：“心理学是一门关于具有体验的个人的科学，其中，每一体验都有相应的模式，即有目的性的人格。”但人格的概念、性质和内容在心理学上至今仍是人们争论不休的问题。

8.1.1个性的概念人是一个自然实体，因此受生物学规律的制约，人也是社会实体，在人的社会化过程中，个体由自然实体逐渐成长为有意识的社会实体，人的意识是社会的产物，因此必然受社会制约。个性，既然是由作为社会实体的人来研究，这就意味着所研究的不是个体与生俱来的解剖生理特点，如身高、体重、肤色等，而是个体的受社会生活制约的整个心理面貌特征。

8.1.1个性的概念个性是心理学研究中一个相对复杂却又十分重要的主题。不同的研究者对个性的理解不同，对个性所下的定义也不同。奥尔波特最早对个性的定义进行了综述，之后还有不少心理学家分析过个性的定义，提出了新的定义。例如，有人把个性看作习惯化的行为模式，有人把个性看成一种控制行为的内部机制，还有人把个性看成个人在社会中所扮演的角色。个性定义的不同，既反映了心理学家对个性研究的侧重点的不同及他们所采用的研究方法的不同，也反映了个性内涵的丰富性。综合各家的见解，这里给出个性的定义：个性是决定个体的外显行为和内隐行为，并使其与他人的行为有稳定区别的综合心理特征。

8.1.2个性的结构个性是一个复杂、多侧面、多层次的系统，它由个性倾向性和个性心理特征两部分构成。1.个性倾向性个性倾向性是指决定个体对待客观事物的态度与行为的内部动力系统，由需要、动机、兴趣、理想、信念和世界观等多种心理成分构成。其中，需要是个性倾向性的源泉和基础，是个性发展的内驱力；兴趣是认识倾向的表现形式，是个性发展最现实、最活跃、最能动的因素；理想、信念和世界观是人意识到的需要系统，是个性倾向性的集中表现，是个性心理的核心，指导着人的行动，影响着人的整个心理面貌。

8.1.2个性的结构个性倾向性中各种心理成分，从不同的层次和水平上对人的心理活动进行组织与引导，有目的、有选择地对客观现实进行反映，成为决定个人行为的动力，因此，个性倾向性又称个性的动力系统。2.个性心理特征个性心理特征又称个性的特征系统，是指个体身上经常表现出来的本质的、稳定的心理特征，主要包括能力、气质和性格等，最直接地表现了人们之间差异的具体内容。

（1）自然性与社会性的组合。（2）整体性。先天素质（个体的自然属性）与后天环境（个体的社会属性，如环境、教育等社会因素的影响）是个性形成、发展的必备条件，缺一不可。其中，先天素质是物质基础，是可能性条件；后天环境是现实性条件，起决定性作用。个性是由相互联系、相互制约的各种各样的心理特征与心理倾向组合而成的整体。个性包括需要、动机、兴趣、能力、气质、性格等方面，是一种心