基本信息

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文档摘要

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前厅投诉处理制度

一、目的

本制度旨在建立一套标准化、规范化且高效的前厅投诉处理机制，确保酒店能够及时、妥善地处理客人的投诉，最大程度地满足客人需求，提升客人满意度，维护酒店的良好声誉和形象，促进酒店持续健康发展。

二、适用范围

本制度适用于酒店前厅部门全体员工在接待客人过程中所遇到的各类投诉情况处理。

三、投诉分类与分级

1.投诉分类

-服务态度投诉：包括员工语气生硬、冷漠、不耐烦、不礼貌等行为引起客人不满。例如，前台接待员在为客人办理入住手续时，没有微笑服务，对客人的询问回答简短生硬，让客人感觉受到冷落。

-服务效率投诉：如办理入住、退房手续时间过长，客人等