京东售后违规扣分以考代罚试题
一、单项选择题（每题3分，共30分）
1.商家收到消费者售后申请后，需在（）小时内做出响应。
A.12
B.24
C.36
D.48
答案：B
解析：京东平台规定商家收到消费者售后申请后，要在24小时内做出响应，以保障消费者的售后体验，及时处理售后问题。
2.以下哪种情况不属于售后延迟处理违规？
A.商家在24小时内回复消费者售后申请并告知处理方案
B.商家超过24小时未对消费者售后申请做出任何响应
C.商家承诺48小时处理好售后问题，但72小时仍未完成
D.商家对消费者售后申请回复后，长时间不执行处理方案
答案：A
解析：选项A中商家在规定的24小时内回复并告知处理方案，不属于售后延迟处理违规。而B选项超过24小时未响应、C选项未按承诺时间完成处理、D选项回复后不执行方案都属于延迟处理违规情况。
3.若商家售后处理过程中与消费者发生言语冲突，造成恶劣影响，京东平台可能对商家采取（）的处罚。
A.不扣分
B.扣1分
C.扣3分
D.扣6分
答案：D
解析：商家与消费者发生言语冲突并造成恶劣影响，属于比较严重的售后服务问题，京东平台会给予扣6分的处罚，以规范商家的服务态度。
4.商家售后退换货政策必须（）京东平台的相关规定。
A.高于
B.低于
C.等同于
D.不低于
答案：D
解析：商家的售后退换货政策不能低于京东平台的相关规定，这样才能保障消费者在京东平台购物的基本权益，同时也维护了平台的整体服务标准。
5.消费者发起售后申请，要求换货，商家同意后，应在（）天内完成换货发货。
A.3
B.5
C.7
D.10
答案：B
解析：京东平台要求商家在同意消费者换货申请后，应在5天内完成换货发货，以确保消费者能尽快收到替换的商品。
6.商家售后处理中，故意隐瞒商品真实情况，欺骗消费者，这种行为会被判定为（）违规。
A.轻微
B.一般
C.严重
D.特别严重
答案：C
解析：故意隐瞒商品真实情况欺骗消费者，属于严重违背商业诚信原则的行为，会被判定为严重违规，平台会给予相应较重的处罚。
7.若商家售后扣分累计达到12分，京东平台会对商家采取（）措施。
A.警告
B.限制发布商品7天
C.清退
D.扣除部分保证金
答案：B
解析：当商家售后扣分累计达到12分，平台会限制商家发布商品7天，以此来督促商家改进售后问题，规范经营行为。
8.以下哪种商品售后处理方式不符合京东规定？
A.对于符合退换货条件的商品，商家以各种理由拒绝退换
B.商家按照消费者要求和平台规定处理售后问题
C.商家在售后处理中积极与消费者沟通协商解决方案
D.商家在规定时间内完成售后退款操作
答案：A
解析：对于符合退换货条件的商品，商家有义务为消费者办理退换货，以各种理由拒绝退换不符合京东规定。而B、C、D选项都是符合平台要求的售后处理方式。
9.商家售后客服人员在接听消费者电话时，连续（）次未礼貌用语开场，将被视为违规。
A.1
B.2
C.3
D.4
答案：C
解析：京东平台规定商家售后客服人员在接听消费者电话时，连续3次未礼貌用语开场，将被视为违规，这是为了保证消费者在与商家沟通时能有良好的服务体验。
10.商家售后处理中，丢失消费者退回的商品，应（）。
A.不用处理
B.与消费者协商赔偿
C.让消费者自行承担损失
D.要求消费者重新发货
答案：B
解析：商家在售后处理中丢失消费者退回的商品，应与消费者协商赔偿，这是商家应承担的责任，以弥补消费者的损失。
二、多项选择题（每题5分，共30分）
1.京东售后违规行为包括以下哪些方面？
A.售后响应不及时
B.退换货处理不规范
C.与消费者沟通态度恶劣
D.拒绝履行售后承诺
答案：ABCD
解析：售后响应不及时会导致消费者等待时间过长，影响购物体验；退换货处理不规范可能使消费者的权益得不到保障；与消费者沟通态度恶劣会引发消费者不满；拒绝履行售后承诺则违背了诚信经营原则，这些都属于京东售后违规行为。
2.商家在售后处理过程中，应该做到（）。
A.及时响应消费者售后申请
B.按照平台规定处理退换货
C.积极与消费者沟通协商
D.如实告知商品相关情况
答案：ABCD
解析：及时响应能让消费者感受到商家的重视；按平台规定处理退换货是基本要求；积极沟通协商有助于解决问题；如实告知商品情况能避免欺骗消费者，这些都是商家在售后处理中应做到的。
3.以下哪些情况会导致商家售后扣分？
A.售后处理超时
B.虚假售