移动运营商服务管理研究的国内外文献综述

伴随移动互联网的发展，运营商生存空间被挤压，并且运营商之间也存在同质化竞争，因而如何维系存量客户，保有客户资源成为了重中之重，而提升服务质量，满足用户的个性化需求，提高客户感知，是企业持续健康发展的保障。基于此，对服务的研究再次成为学术界的重要课题，早在20世纪70年代，欧美学者发现服务业的管理需要不同于制造业的新的管理理论和方法，从而开启了学术界对服务的研究。

1.1国外研究综述

从20世纪70年代开始，北欧的学者最早对服务问题进行专门的研究。这个阶段的营销学者研究的焦点在于服务与有形产品的关系以及界定服务的特征，在此之后，各学科领域的专家们从多角