项目二城市轨道交通客运服务礼仪与职业道德

任务一仪容礼仪认知

仪容礼仪基本要求干净、整洁、端庄大方自然淡雅、扬长避短、整体协调修饰原则

仪容礼仪表情礼仪在与乘客进行交流时,表情的应用要遵循以下四个原则:谦恭适时友好真诚谦恭是工作人员主动向客人表示尊敬的一种方式,是服务对象首要的心理需求,也是评价服务水平的重要标准。友好是服务人员主动向客人表示希望与之沟通和欢迎的表现形式,是顺利完成交流的重要基础。适时是要求工作人员的表情神态,要与所处的场合和工作情景协调恰当,要求工作人员要有较强的应变能力和对情景气氛的感受能力。所有的语言和行为,如果不是建立在真诚的基础上,都会背离服务目标走向虚伪,而虚伪必将导致服务失败。

仪容礼仪目光接待乘客时，无论是问话答话、递收物品、收找钱款，都必须以热情柔和的目光正视乘客的眼部，向其行注目礼，使之感到亲切温暖。平视的视线更能引起人的好感,显得礼貌和诚恳,应避免俯视、斜视。正视乘客的眼部视线要与乘客保持相应的高度3.接触时间要适当视线接触时,一般连续注视对方的时间最好在3s以内。长时间的凝视、直视、侧面斜视或上下打量对方,都是失礼的行为。

仪容礼仪微笑不要缺乏诚意，强装笑脸。不要把微笑只留给上级、朋友等少数人。不要露出笑容随即收起。不要仅为情绪左右而美。

仪容礼仪眼角无分泌物，无睡意，不充血，不斜视，清爽明亮。不带墨镜或有色眼镜。女性不用人造假睫毛，不化烟熏妆和浓烟眼影。眼睛耳朵内外干净，无耳屎。耳朵

仪容礼仪鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。不要当众擤鼻涕、挖鼻孔。鼻子不得留胡须，每天刮胡子。胡子

仪容礼仪牙齿整齐结白，口中无异味，嘴角无泡沫；与乘客交流时不嚼口香糖；上班时不吃刺激性食物，如葱、蒜、韭菜等；女性不用深色或浓重口红。嘴巴清洁、无食品残留物。牙齿

仪容礼仪（1）发部整洁服务人员的头发应给人干净卫生、清爽整齐的印象。头发干枯、油腻、有异味会给人造成邋里邋遢、精神不振的感觉。因此，服务人员应注重发部清洁，勤于梳理、清洗，保持卫生清洁。（2）发型选择发型的选择应与脸型、年龄、职业、气质、性格相符。服务人员的发型选择要以庄重、大方、得体为原则。头发

仪容礼仪（1）服务人员应经常保持手部清洁，保持手部皮肤润滑。（2）指甲的长度要合适、整齐，勤于修剪，并保持甲缝清洁；不能使用假指甲或工艺甲，不能涂有色指甲油。（3）手部不能佩戴过多配饰，男、女士最多可佩戴一枚简单造型的戒指。手部修饰

任务二仪表礼仪认知

时间原则（Time）职业人士在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春、夏、秋、冬四个季节，服装的穿着要做到随时间而更替。地点原则（Place）特定的地点、环境需要配以相适应、相协调的服饰，以获得整体的和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。场合原则（Occasion）即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。仪表礼仪TPO原则（时间、地点、场合原则）

职业套装应选择质地上乘的面料,上衣与裙子（裤子）应使用一种面料。职业装套裙的色彩选择应淡雅、庄重,不宜选择过于鲜亮、扎眼的色彩。套裙要与工作环境相协调,选择以浊色调、冷色为主,上下身色彩可一致,也可是两种不同颜色。女士职业装的穿着

上衣讲究平整挺括，较少使用饰物和花边进行点缀，纽扣应全部系上。以窄裙为主，年轻女性的裙子下摆可在膝盖以上3~6厘米，但不可太短；中老年女性的裙子应在膝盖以下3厘米左右。裙子里面应穿着衬裙。真皮或仿皮的西装套裙不宜在正式场合穿着。女士职业装的穿着

鞋子应是高跟鞋或中跟鞋，款式应以简单为主。袜子应是高筒袜或连裤袜，一般不要选择鲜艳、带有网格或有明显花纹的丝袜。丝袜颜色应与西装套裙相搭配。不佩戴粗制滥造的饰物,要求质地、做工考究,避免佩戴发光、发声、艳丽夸张的饰物。手提包、首饰、袜子、丝巾、胸花等配饰要具有整体美感。女士职业装的穿着

整体要求。西服合体，熨烫平整、整洁挺括。男士穿着不求华丽、鲜艳，衣着不宜有过多的色彩变化，大致不要超过三色。衬衫选择。正装衬衫应为纯色，以浅色为主，白色最常用。衬衫领口挺括、洁净，衬衫衣领高于西服衣领1.5厘米左右；垂臂时，西服袖口长于衬衫袖口，抬臂时，衬衫袖口长于西服袖口1.5厘米左右，以显示西服层次。男士西服的穿着

领带的标准。领带是西服的灵魂，在正式场合，男士要打领带，领带有单结、双结、温莎结等系法。领带长度以在皮带扣处为宜。纽扣系法。西装分单排扣和双排扣西服,单排3粒扣西服系上方两粒或中间一粒；两粒扣西服系上方一粒；双排扣西服扣子全部扣上。西裤。西裤长度以触到脚背为宜,裤线熨烫好,裤扣扣好,拉链拉好。男士西服的穿着

西服口袋。上衣和西裤后侧口袋尽量不放物品,名片、笔等轻薄物品可放在西服左侧内侧口袋。鞋袜。穿西服配黑色袜子、黑色皮鞋,鞋面清洁光亮,袜筒不易过矮。男