项目四城市轨道交通车站客运服务

任务一站台客运服务

站台服务岗位要求站台客运服务监视列车运行状态、候车乘客动态，监视是否有乘客跳下轨道、进入隧道、倚靠站台门、抢上抢下或乘客物件掉落轨道，防止车门、站台门夹人夹物，根据情况及时采取正确的处理措施。引导乘客不要倚靠站台门，不要抢上抢下，维护站台秩序，组织乘客有序候/乘车。列车到达间隔巡视整个站台，发现问题及时采取相应处理措施当客车车门或站台门故障时，按有关程序要求协助司机处理车门/站台门，减少对乘客的影响。

站台服务岗位要求站台客运服务检查站台乘客候车动态，发现有违反地铁规定的行为要及时制止必要时，按规定或应司机要求确认站台安全后向司机显示“好了”信号。站台岗与司机之间有互联互控的责任，发生异常情况时呼叫司机，司机必须回应；司机要求车站协助时，车站须即时向司机提供（如URM非限制式人工驾驶模式监控、车门故障时随车防护等）

站台服务岗位内容站台客运服务1.候车服务（1）指引乘客按候车标志候车在站台层的适当位置应设置本站站名、列车前方车站与终点站的标志。其中本站站名应使运行列车中的乘客能通视。因楼梯、设备用房等设施隔断视线的，相应的部位应增设站名标志。（2）帮助站台上老人、精神异常等特殊乘客乘车在力所能及的范围内，帮助乘客解决乘降过程中遇到的问题，特别要帮助老、弱、病、残等特殊乘客。

站台服务技巧站台客运服务站台服务人员服务乘客时要做到“四到”、“四多”、“三勤”。①“四到”即心到、话到、眼到、手到。心到是指精神高度集中，随时准备应付异常及突发情况；话到是指提醒乘客按排队箭头排队候车，及时进行安全广播；眼到是指密切注意乘客动态及屏蔽门运行状况；手到是指主动处理问题。

站台服务技巧站台客运服务②四多，即多监控、多广播、多联系、多巡视。多监控是指密切监视站台乘客情况及屏蔽门运行状况，发生意外时采取合理措施；多广播是指通过人工广播提醒乘客看管好物品，看好小孩，不得打闹、追逐，不得推挤屏蔽门，应到人少的位置候车等；多联系是指发现异常情况时应多与司机、车站控制室及其他岗位人员联系；多巡视是指在每次列车到达的间隙应不间断巡视站台。

站台服务技巧站台客运服务③三勤是指在站台发现乘客伤亡事件或其他异常情况时，应及时寻找目击证人并记录；遇到蓄意滋事的乘客时，应及时与公安部门联系；站台客流不均匀时，应及时引导及控制，以防止乘客拥挤。

任务二站厅客运服务

站厅岗位服务职责站厅客运服务1.发现乘客携带超长、超大、超重物品时，应禁止其进站，并做好相应的解释。2.发现精神不正常的乘客时，应该禁止其进站乘车，并及时汇报车控室，必要时请求警务人员或同事协助，保证自身安全。3.帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老、弱、病、残等有困难乘客。4.引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换或清点工作。5.负责巡查站厅、出人口，保证设备、设施的正常运行。做好相关巡视记录，发现安全隐患时应及时报修，发现有故意损坏地铁设备的应及时制止，并上报车控室。6.留意地面卫生，发现积水、垃圾和杂物等时，应及时通知保洁人员处理，摆放小心地滑牌，防止乘客摔倒。

站厅岗位服务职责站厅客运服务7.站厅、出人口发生治安安全事件时，应及时赶到，保护现场，寻找两名及以上目击证人。8.负责站厅、出人口的客流组织工作，防止乘客堆积拥挤，必要时采取相应的客流组织。9.负责更换钱箱、票箱，引导不能正常进、出闸机的乘客到客服中心解决问题。10.关注乘客动态，如果发现违反地铁规定《乘客守则》的行为应及时进行制止。

站厅岗位服务要求站厅客运服务不断巡视站厅设备、扶梯的运行情况和乘客进、出站情况等，及时、主动地向有需要的乘客提供服务。根据需要配合解行、送币、处理乘客事物及帮助、引导进出站车票有问题的乘客到客服中心。负责站厅边门的管理，对由边门进、出的人员进行如实汇报和严格登记。积极疏导乘客，要特别注意突发暴风雨等特殊情况时，乘客拥向出人口堵塞通道等特殊情况。及时向值班站长、值班员报告异常情况和问题。制止并处理乘客违反《城市轨道交通管理条例》《城市轨道交通乘坐守则》《城际轨道线乘坐守则》和《票务规则》的行为，阻止乘客携带“三品”进站。

看到有特殊乘客进站及时通知有关岗位，对老年、小孩和行动不便的乘客要指引其走楼梯，以避免客伤事件发生。厅巡人员应以乘客排队人数8人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心、临时票亭和自动售票机前乘客排队的人数，以便值班站长做出决策。积极引导进站乘客到乘客较少的票务中心、自动售票机、闸机等处购票、进/出站。负责监督工作区域内的卫生情况，若发现问题，立即整改。自动售票机、闸机、扶梯故障时，及时摆放“暂停服务”牌，并向车控室报告。站厅岗位服务要求站厅客运服务

站厅岗位服务技巧站厅客运服务站厅服务人员服务乘客时要