项目六城市轨道交通客运服务质量管理

任务一客运服务工作质量管理

定义客运服务工作质量管理城市轨道交通客运服务质量是指轨道交通企业的运营服务工作在满足乘客出行需求方面所达到的程度。

客运服务工作质量管理城市轨道交通客运服务质量特性1.抽象性城市轨道交通客运服务是运营公司向乘客提供的服务产品，既提供有形的服务产品，如乘车设施、设备等，也提供快速、准时、安全、语言等无形的服务产品。2.差异性乘客只能在接受服务的过程中感知客运服务的质量，衡量服务质量的决定权在乘客；而从乘客的角度来看，城市轨道交通客运服务质量不仅与其服务结果有关，而且与相关的服务流程有关，其中安全是服务质量的第一位。

客运服务工作质量管理3.不可分离性乘客的乘车过程是企业提供服务和乘客消费的过程。服务质量一旦出现问题，常常无法制止和改正，只能补救。4.不可存储性乘客的乘车过程不可储存，具有一次性和不可逆性，运营公司提供的服务不能超过其服务能力。城市轨道交通客运服务质量特性

客运服务工作质量管理城市轨道交通客运服务质量的内容1.运输效率。包括平均乘车距离、服务范围、发车频率、运力、乘坐适合性（如对儿童、老人等）和可靠性等。2.换乘服务。包括步行、自行车、小汽车等交通方式之间的方便换乘，公共交通之间的换乘，轨道交通内部的换乘等。3.信息服务。包括一般信息（如运行时间、线路图、时刻表、动态提示信息、安全信息等），必要信息（如可达性、标识标志、票务），非正常状态信息（如事故、故障、事件信息），以及信息交流（如投诉和建议）等。客运服务信息应说明信息来源，并向乘客提供有效性可靠性、及时性的信息。

客运服务工作质量管理城市轨道交通客运服务质量的内容4.时间效率。包括运行时间、行车守时性和准时性、平均候车时间、平均换乘时间。5.服务设施。包括服务设施舒适性、环境条件、补充服务设施（卫生间、通信设施、食品亭、商业和娱乐设施）等。6.治安与安全。包括治安设备、事故预防、紧急情况预案和紧急响应等。

客运服务工作质量管理城市轨道交通客运服务质量的内容7.运营环境。包括通风、振动与噪声、尘土和垃圾、气味、视觉、电磁辐射与干扰等。8.乘客关怀。包括向乘客提供适宜、舒适的候车和乘车环境；残疾人、儿童、老年人、体能障碍者使用的设施设备；询问、投诉和赔偿服务；服务人员精神面貌、服务技能、服务态度、服务灵活性及是否充分考虑和关心不同乘客的需要等。9.企业服务承诺。轨道交通客运服务机构应就其服务向乘客做出承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布，出现意外情况或因某种需要，引起服务内容变化或服务质量变化时，要采用服务声明向乘客公示或向社会公布。

客运服务工作质量管理城市轨道交通服务质量的评价体系

任务二客运服务标准与评价

客运服务标准与评价城市轨道交通客运服务质量评价的分类1.政府评价政府评价主要针对城市轨道交通企业的管理及运营，侧重于企业所提供的服务水平，并对企业的等级进行划分。2.社会评价社会评价主要侧重于企业所树立的社会形象和整体服务水平的辨识及评估，评价主体包括各类社会群体，如乘客、社会媒体、行业管理机构等。3.企业评价企业评价主要是通过员工调查来评价企业的内部服务质量，显示内部规章制度对服务质量的控制能力。4.乘客评价????乘客评价是乘客根据实际的交通服务消费体验对城市轨道交通服务质量进行综合评价，其中最具影响力的是乘客满意度评价，对服务质量的改进更具有针对性。

客运服务标准与评价城市轨道交通服务质量评价方法1.SERVQUAL方法????SERVQUAL是Service?Quality（服务质量）的缩写，是衡量顾客对服务质量感知的有效工具。SERVQUAL方法完全建立在顾客感知的基础之上，即以顾客的主观认识来衡量服务质量。首先，度量顾客对服务的期望；然后，度量顾客对服务的感知，根据顾客对服务的感?知与期望的差异比较，得出企业的服务质量；最后，将其作为判断服务质量水平的依据。????SERVQUAL将服务质量分为5个层面：????（1）有形性（Tangibles）：指外观感受，包括实际设施、设备以及服务人员的外表等。????（2）可靠性（Reliability）：是指可靠地、准确地履行服务承诺的能力。????（3）响应性（Responsiveness）：也称回应性，指帮助顾客并迅速提高服务水平的愿望。????（4）保障性（Assurance）：也称确实性，是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。????（5）移情性（Empathy）：也称关怀性，关心顾客并为顾客提供个性化服务。

客运服务标准与评价城市轨道交通服务质量评价方法2.步行穿越调查法步行穿越调查法是从顾客的角度出发，通过评价顾客在整个服务过程中经历的各个环节来测评服务质量的方法。步行穿越调查法的具体步骤是：（1）绘制顾客消费的