基本信息

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文档摘要

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;;;什么是投诉？;;;;如何看待客户投诉？;;客户投诉的原因;;;客户真实想法和目的;;处理投诉基本原则;投诉处理原则----时效性;;;;第一步

客户发泄;听的重要性;聆听不满时的禁忌;理解客户的情感需求;我们应该做到;安抚客户情绪;第二步

记录投诉内容;记录询问时常用语;记录询问时禁忌语;;受理投诉确定部门;第四步

协商解决处理问题;提供解决方案时常用语;第五步

提交方案领导批示;第六步

跟踪服务;回复投诉常用语;回复投诉常用语;感谢客户;;小案例;小提示;;如何通过解释赢得客户理解;;并不是所有的客户都是对的;如何处理好情绪激动的客户;处理投诉的大忌;处理投诉禁语;处理投诉禁语;宽容耐心是基础，

审时度势是关键，

圆润沟通靠功底，

降低损失是目的，

赢回客户是效益。;