客服培训手册
1、客户服务的意义
1.1塑造店铺形象
对于一个网上店铺而言，客户看到的商品都是一个个的图片，而看不到商家，无法了解
店铺的实力，往往会产生距离感和怀疑感，这个时候，通过和客服在网上的交流，商家可以
通过客服切实感受到商家的服务和态度，客服的一个笑脸或者一个亲切的问候，都会让客户
感觉他不是在跟冷冰冰的电脑和网络打交道，而是和一个善解人意的人在沟通，这样，会帮
助客户放弃开始的戒备，从而在客户心目中树立店铺的形象。当客户再次购物的时候，也会
更优先选择那些他所了解的商家。
1.2提高成交率
现在很多客户都会在购买之前针对不太清楚的内容询问商家，或者询问优惠措施等。客
服在线能够随时回复客户的疑问，可以让客户及时了解需要的内容，从而立即达成交易。有
的时候，客户不一定对产品本身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品是否如实物等，这个时
候一个在线的客服就可以打消客户的很多顾虑，促成交易。
同时，对于一个犹豫不决的客户，一个有着专业知识和良好的销售技巧的客服，可以帮
助买家选择合适的商品，促成客户的购买行为，从而提高成交率。有时候客户拍下商品，
但是并不一定是着急要的，这个时候在线客服可以及时跟进，通过向买家询问汇款方式等督
促买家及时付款。
1.3客户回头率
当买家完成了一次良好的交易，买家不仅了解了卖家的服务态度，也对卖家的商品、物
流等有了切身的体会。当买家需要再次购买同样商品的时候，就会倾向于选择他所熟悉和了
解的卖家，从而提高了客户再次购买几率。
1.4更好的服务客户
如果把网店客服仅仅定位于和客户的网上交流，那么我们说这仅仅是服务客户的第一
步。一个有着专业知识和良好沟通技巧的客服，可以给客户提供更多的购物建议，更完善的
解答客户的疑问，更快速的对买家售后问题给与反馈，从而更好的服务于客户。
2、客服基本能力
2.1客服基本要求：
熟悉电脑，快速录入能力客服一般不需要太高深的电脑技能，但是需要对电脑有基本
的认识，包括熟悉WINDOS系统；会使用WORD和EXCEL；会发送电子邮件；会管理
电子文件；熟悉上网搜索和找到需要的资料。录入方便至少应该熟练掌握一种输入法，能够
盲打输入。
2.2品格要求
2.2.1诚信
作为商家在强调诚信的同时，作为客服，我们也应该秉持诚信的工作态度，诚信待客，
诚实工作，诚实对待失误和不足。
2.2.2耐心
在网上在线服务客户，需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体
的问题，也是因为客户有疑虑或者比较细心，这个时候，需要我们耐心的解释和解答，打消
客户的疑虑，满足客户的需要。这里就有一个问题，有些客户不是一下子能够成功的，他
可能要问好几次，甚至好几天，一个好的客服一定要耐心的去把工作做好，第一次聊天能够
博得客户的好感，几乎是成功的一半了。
2.2.3细心
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面对店铺中少则百种多则千种的商品，每天面对不同的客户，处理数十订单，需要我们
非常细心地去对待。一点点的错漏和贻误，都会耗费更多时间和精力来处理。
2.2.4同理心
同理心就是把自己当作客户，设身处地来体会客户的处境和需要，给客户提供更合适的
商品和服务。
2.2.5自控力
自控力就是控制好自己的情绪，客服作为一个服务工作，首先自己要有一个好的心态来
面对工作和客户，客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有，有好说话的，
就也有不好说话的，遇到不好说话的，就要控制号自己的情绪，耐心的解答，有技巧的应对
我们很多人都是从客服走过来的，平时有很多技巧可能用的很好，要在每周开会的时候奉献
出来，好好利用，互相学习，当面对客户的任何时候，我们要镇定自己，做好自己，不能轻
易把不快的情绪感染给客户，这样对成交率是致命的。
3、客服需具备的知识
3.1商品专业知识
3.1.1商品的专业知识：客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有
了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的
了解。
3.1.2商品周边知识：不同的商品可能会适合部分人群，比如化妆品，有一个皮肤性质
的问题，不同的皮肤性质在选择化妆品上会有很大的差别；比如内衣，不同的年龄生活习惯
以及不同的需要，适合于