一、破冰与关系维护：销售人员面对顾客，如何一开始就打破沟通的坚冰，激起顾客沟通的兴趣成为销售成功的重要因素。引起兴趣主动出击〔沟通〕
案例1场景：当顾客走进卖场时，我们笑颜以对，顾客却毫无反响，一言不发或冷冷应答：顾客:随便看看导购：如何答复？A:1)好，没有关系，请你随便看看吧。2)好的，请你随便看看吧。3)那好，您先看看，需要帮助的话叫我。
B：灭绝演练1〕没有关系，买东西是要多看看，现在挣钱也不容易，不过我们公司近期除了款新产品，这款产品非常好，你可以先了解一下，来，这边请…2〕你先随便看看，买不买没有关系，您可以先了解一下我们的产品。来，我先给您介绍一下我们的……！〕请问你加的装修风格是什么呢？主动将销售向前推进，将顾客的借口变成说服顾客的理由！
案例2场景：顾客其实很喜欢，但同行的其他人却不买帐，说道：顾客:我觉得一般，到别处再看看吧。导购：如何答复？A:1)不会呀，我觉得挺好。2)这是我们今年主推的设计款式。3)这个很有特色呀，怎么会不好看呢？
B：灭绝演练1〕这位先生，您不仅精通装修方面的知识，而且对朋友也非常用心，能带上您这样的朋友一起买东西真好！请教一下，您觉得还有哪些方面不大适宜呢？我们可以交换看法，一起帮助您的朋友挑选真正适合他的东西，好吗？2〕〔对顾客〕您的朋友对***行挺内行，而且也很用心，难怪您会带上他一起来买呢！〔对陪同购置者〕请问这位先生，你觉得还有什么地方您感觉不适宜呢？您可以告诉我，我们一起来给您的朋友做建议，帮助她找到更适合她家风格的款式，您觉得好吗？不要让自己与关联人成为敌人，关联人既可以成为朋友，也可以成为敌人。
案例3场景：顾客虽然接受了我们的建议，但是最终没有做出购置决定而要离开：导购：如何应对？A:1)这个真的很适宜您，还商量什么呢！2)真的很适合，您就不用再考虑了。3)……〔无言以对，开始收拾东西〕4)那好吧，欢送你们商量好了再来。
B：灭绝演练1〕是的，您想再多看一看我可以理解。毕竟买一套这样的产品也将近上万块呢，肯定要与家人多商量一下，这样买了才不会懊悔。这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几款产品给您，您可以再多比较一下，这样考虑起来才会更加全面一些……适度的施压并帮助顾客决策可提高店铺业绩，70%的回头顾客会产生购置行为。
案例4场景：我们建议顾客感受一下产品功能，但是顾客却不是很愿意：导购：如何应对？A:1)喜欢的话，可以感受一下。2)这是我们的新品，它的最大优点是……。3)这个也不错，你可以看一下。
B：灭绝演练1〕小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新产品，卖的非常好！我认为以您的眼光和对您房间的布置要求，这套产品非常适合您的设想。小姐，光我说好不行，来，这边有产品的效果图，您过来看一下，还可以感受一下……2〕〔如果客户不是很配合〕小姐，我发现您对这套产品似乎不是很有兴趣。其实，您今天买不买真的没关系，不过我真的想为您效劳好。请问是不是我刚刚介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢，您可以告诉我吗？谢谢您！〔如果顾客说不喜欢这个款式，那么转入询问推荐其他产品阶段〕不管顾客是否购置，尽量争取让顾客感受并体验产品。
案例5场景：当顾客说：你们买东西的时候都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢。导购：如何答复？A:1)如果您这样说，我就没方法了。2)算了吧，方正我说了你又不信。3)〔沉默不语继续做自己的事情〕。
B：灭绝演练1〕小姐，您说的这些情况确实也存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方开了多年，我们的生意主要靠口碑和质量取胜，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我们一定会用可靠的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，因为〔材质、款式方面的优势〕……当顾客对我们不信任时，首先要做的就是恢复顾客对我们的信任。
案例6场景：顾客进店后看了看说：顾客:东西有点少，没啥好买的。导购：如何答复？A:1)新货过两天就到了。2)已经卖得差不多了。3)怎么会少呢，够多的了。4)这么多东西您买得完吗？
B：灭绝演练1〕是的，您很细心，我们这个专卖店摆放的货确实不多，不过件件都是同类产品中经典的款式，每款都有自己的特色。来，我帮您介绍一下吧，请问您比较喜欢这种时尚欧式风格的还是传统风格的……2〕您说得有道理，我们这里的款式确实不多，因为我们老板希望样品呈现的都是我们比较有特色的产品，有几款产品我觉得就非常适合推荐给您。来，这边