第11章餐饮服务案例分析
北海宾馆餐饮部摘录
一位美国客人住进了北京建国饭店。中午的
餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服
员。这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，
他怎么也想不起这位客人的名字。他仔细观察，
忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办
法。当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询
了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切
称呼客人名字了。客人十分惊讶，原来他是第一
次住进这家饭店。客人得知了服务员的用心后，
非常高兴，倍感亲切和温馨。
[案例评析]
本例中这位新员工想方设法
出客人的名字，给客人带来惊喜与
亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇”
姓名辨认”，认为酒店员工如果
在第二次或者第三次见到客人时，
能在先生或小姐之前冠以姓氏，
将会使客人感到异常亲切，这是一
种人情味极浓的服务。
2
一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明
要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客
人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不
旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，
于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的
服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？
当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。客
人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[]
准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有
服务。案例中存在3个方面的问题需要引起注意：
一是第一位服务员对客人的理解有误。客人
称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备
好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，
为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅
等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。作为餐厅服务人员，
要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说
小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。所以无论
遇到什么情况，服务人员都要尽快做完自己手中
的服务项目，而不要根据客人口头所说来安排自
己的工作。脱岗时则一定要将工作及时移交同事，
避免出现服务真空或盲点。
三是当值服务员与客人的沟通问题。在未弄
清情况时，餐厅服务员随便对客人说“不”。要
知道，把责任推给客人是很容易引起客人不满和
投诉的。
3、同谱真情曲餐中
一家三口入住某酒店，妻子是全身瘫痪的残
疾人。由于旅途疲劳，也许由于疾病，心情不好，
席间孩子不肯吃饭，丈夫愁，妻子哭，一位年轻
的服务员走上前，接过饭碗，一遍一遍用英语鼓
励、安慰客人，一遍一遍把饭送到客人嘴边。客
人终于张开嘴笑了。服务员代替她的亲人喂完了
饭，她丈夫感慨地说，只有在中国，让我感到了
社会的温暖。
[案例评析]
服务员只有将客人当作需要精心服侍的亲人与
朋友，才能使服务富有情感。有了将心比心的感
情换位，服务就不仅仅停留在规范和标准上，更
会提高到超常发挥的特色服务的高度。优良的服
务离不开“亲”字，高境界的服务需要服务人
真正的投入，要把自己的感情溶化在对客服务中，
营造一种亲切、温馨的服务氛围。
4
某酒店，几位客人在就餐，餐厅服务员正在为
客人服务。宴请快结束时，服务员为客人上汤。恰巧张
先生突然一回身，将汤碰洒，把张先生的西服弄脏了。
非常生气，质问怎么把汤往身上洒。服务员没有争辩，连
声道歉：实在对不起，先生，是我不小心把汤洒在您身上，
把您的西服弄脏了，请您脱下来，我去给您干洗。另外我
再从新给您换一份汤，耽误各位先生用餐了。请原谅！随
后，服务员将西服送洗衣房干洗，而后对几位先生的服
十分周到。当客人用餐完毕后，服务员将洗得干干净净、
叠得整整齐齐的衣服双手捧给了张先生。客人们十分满
意，张先生也诚恳道歉：是我不小心碰洒了汤，你的服
务非常好。事后