信息化项目售后方案
1售后服务体系
本项目售后服务期限为X年，提供7×24小时通信值班服务。
1）随着市场竞争的加剧，竞争的内涵已经渐渐由传统的质量竞争、功能竞争和价格竞争向包括品牌竞争、服务竞争在内的更多更深的层次发展，竞争者为了在竞争中立于不败之地，不仅仅满足于提供产品，更愿意提供高质量的服务。针对本项目，我公司制订全方位的售后服务体系。
2）通过客户服务中心，可随时了解用户及产品使用情况，以便及时准确解决系统故障。
3）我公司将指派专人负责跟踪售后服务，质保期内提供在线维护服务（提供24小时技术售后服务电话），定期对用户进行回访；技术支持包括及时答复提出的技术服务问题，解答用户在设备使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法。
售后服务和技术支持的形式和响应时间
电话支持
我们将设立专线电话，用于用户报告故障，技术援助的电话将采用中文，技术援助电话提供7×24×365的全天候技术支持热线。电话技术支持服务不能够解决问题时，我公司将在接到通知后立即做出响应。
我公司将及时对项目单位所提出的运维要求提出电话支持响应，并指导用户或现场项目师进行故障诊断，采用各种技术手段，确定故障点，做出故障排除方案。
同时，提供项目经理和售后服务组成员的手机，手机24小时开机，随时响应用户的要求。
微信专属群
设立系统建设项目专用微信群，成立转班用户可通过微信群，向项目师咨询技术问题，我们将在第一时间进行回复。
帮助用户组织自身的管理维护队伍
我公司将在项目实施的每一个环节都注重和帮助用户培训维护管理人员，如组织用户相关人员进行应用系统的使用培训，讲解系统总体技术架构以及系统安装步骤和方法，系统检测和排除故障的方法等等。使用户的系统管理和使用人员通过培训了解系统的总体技术架构以及系统的安装、配置和故障排除，有利于系统交付后的工作。
除此之外，我们还将协助用户建立各级维护机构，确定系统的维护制度，提高维护水平，做到小问题自己能发现，能解决；大问题能发现，参与解决。用户的自身维护队伍与我公司服务人员建立对口联系关系，做到一起建设和验收系统，编写系统维护计划，制定维护重点事项，汇总维护报告，不断总结维护经验。
技术支持内容
为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，我公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。技术支持的主要内容有：技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。
技术交流
当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。
对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从我公司技术支持知识库中提取相应内容或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。
建立技术支持知识库
根据我公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。
在本项目的实施过程以及运行维护与支持服务过程中，我公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在内部服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。
在运行维护与支持服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。
技术故障应急策略
当客户服务中心收到项目单位系统出现技术故障的运行维护与支持服务需求时，我们将立即做出实质性响应，联系项目单位技术人员核实故障情况，收集故障信息，并且立即派出客户服务中心本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型和项目单位的需求，进行故障排除。
针对本项目，我公司承诺提供维护、维修技术服务。我公司保证使用单位可以得到每周7天×24小时的实时技术支持响应，按照承诺的时间提供响应，并根据情况提供必要的现场服务。
例行巡检
本项目在试运行期与质保期内系统正常运行时，我们每个季度度安排一次例行巡检，对用户的系统运行情况进行定期检查、优化，通过采取预防措施，对潜在的故障点进行分析诊断，达到预防目的。每次巡检后，我们都提供《系统巡检报告》。
2紧急情况处理体系
紧急情况的反应和处理是服务质量的重要方面。当严重的系统故障发生，或影响系统的较大故