2024年12月客户关系管理模拟题（附答案解析）
一、单选题（共10题，每题1分，共10分）
1.()是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。
A、A愿望竞争者
B、B普通竞争者
C、C品牌竞争者
D、D产品形式竞争者
正确答案：C
答案解析：品牌竞争者是指生产同类规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。愿望竞争者是指提供不同产品以满足不同需求的竞争者；普通竞争者是指提供能够满足同一种需求的不同产品的竞争者；产品形式竞争者是指生产同种产品但不同规格、型号、款式的竞争者。
2.客户信用分析的第一个步骤是()
A、A由经营报表分析客户的经营能力
B、B由赊销分析客户的商业信用
C、C对试算表进行分析
D、D进行敏感性分析
正确答案：B
3.在设计客户信息调查问题时，()是一种最常见的调查方式
A、A文字注释方式
B、B需求说明方式
C、C多项选择方式
D、D数字说明方式
正确答案：C
答案解析：分割多项选择方式是客户信息调查问题中最常见的调查方式之一。它能够提供多个固定选项供被调查者选择，方便快捷，易于统计和分析，能较为全面地涵盖各种可能的情况，让被调查者可以根据自身实际情况做出选择，从而有效收集客户相关信息。
4.企业首先确定以()为中心理念，然后通过实施一系列的项目来获得客户体验资料。
A、A顾客
B、B服务
C、C质量
D、D利益
正确答案：A
答案解析：企业要以顾客为中心理念，才能围绕顾客需求等方面实施一系列项目来获取客户体验资料，其他选项服务、质量、利益都不如顾客这一理念能直接围绕客户体验资料的获取展开，所以答案是A。
5.客户职务设计的最常用的方法是()
A、A工作专业化
B、B工作轮换法
C、C工作扩大化
D、D工作丰富文化
正确答案：A
答案解析：工作专业化是一种最常用的客户职务设计方法，它通过对工作进行细分，使每个员工专注于特定的、简单的任务，从而提高工作效率和熟练度。工作轮换法是让员工在不同岗位间轮换以拓宽技能；工作扩大化是增加工作任务数量；工作丰富化是提高工作的深度和自主性等，但它们都不如工作专业化常用。
6.影响客户满意的相关因素包括()
A、人口因素
B、B营销因素
C、C服务因素
D、D技术因素
正确答案：D
7.客户调查提问的问题必须()
A、A科学合理
B、B体现专业
C、C简洁明了
D、D通俗易懂
正确答案：C
8.客户信息收集的第一个步骤是()
A、确定调查对象
B、提出调查报告
C、明确调查的问题
D、实施调查
正确答案：C
答案解析：明确调查的问题是客户信息收集的首要步骤，只有先明确要调查什么问题，才能在此基础上确定调查对象、实施调查以及提出调查报告等后续操作。
9.在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的()
A、A负价值
B、B净价值
C、C质量
D、D价格
正确答案：B
答案解析：顾客在评价竞争性服务时，通常会综合考虑服务所带来的价值与付出的成本等因素，净价值能够较为全面地反映服务在顾客眼中的优劣程度，顾客会比较不同服务的净价值来做出评价。
10.客户服务是指()；
A、A企业为客户提供的售后服务；
B、B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作；
C、C与有形产品对比，额外提供的内容；
D、D一线人员提供给客户的服务内容；
正确答案：B
答案解析：客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作。它不仅仅局限于售后服务，也不只是一线人员提供的服务内容，更不是与有形产品对比额外提供的内容这么简单片面，而是涵盖了企业与客户互动的全方位工作。
二、多选题（共30题，每题1分，共30分）
1.弗鲁姆的期望理论对管理实践的启示是()
A、正确认识被管理者需要的多层次性
B、选择激励手段，要选择员工感兴趣、评价高，即认为效价大的项目或手段
C、如果不从实际出发，只从管理者的意志或兴趣出发，那么推行对员工来说是不可能收到激励作用的
D、正确识别与挑选激励因素
E、明确目标的标准不宜过高
正确答案：BCE
2.价值链分析模型把价值活动分为()
A、负价值活动
B、增值活动
C、无增值活动
D、基本活动
E、支持性活动
正确答案：DE
答案解析：价值链分析模型把价值活动分为基本活动和支持性活动。基本活动是涉及产品的物质创造及其销售、转移给买方和售后服务的各种活动；支持性活动是辅助基本活动并通过提供采购投入、技术、人力资源以及各种公司范围的职能以相互支持。
3.影响外部人力资源供给的全国性因素包括()
A、全国相关专业的大学生毕业人数及分配情况
B、全国范围从业人员的薪酬水平和差异
C、国家在就业方面的法规和政策
D、该行业全国范围的人才供需状况
E、公司能够提供的各种福利对当地人才的