;障碍!!
通沟???
请看：
沟通秘诀!!!
;沟通的定义;沟通环节;沟通的方式;肢体沟通的形态;有效沟通的技巧;有效沟通的技巧-问;询问的两种形式;;倾听的含义;主动倾听技巧;归纳客户的问题;适度、适时打断;适度记录信息;体贴认同客户;注意客户表达方式;坚持使用普通话;声音技巧;保持微笑-带有微笑的赞美才是真诚的赞美和发自内心的肯定。
找到赞美点-要赞美别人值得赞美的点，赞美要有得当方式。
请教也是一种赞美-适当的请教，放低自己，实际上也是对别人能力的肯定与认可，也是一种赞美，而且这种赞美会让自己也有所收获，是一种双赢的赞美。
间接赞美-高超的赞美，不着一字，尽的风流。
赞美对方的缺点-赞美对方的缺点不等于讽刺、挖苦，而是鼓励并且要求做到更好。
用心去说，不要太修饰-不需要辞藻的堆砌，用心就好。;;其他需要注意的问题;
定义
客诉：
顾客对商品或服务方式的不满及责任。
;
;;顾客是怎样流失的？;不满意的顾客
从卖场再次购买的可能是？？？;;客人的种类;顾客需要什么（顾客最重视什么）;;投诉及突发事件处理技巧;客人的投诉心理;客人为什么要投诉;投诉及突发事件处理技巧;投诉及突发事件处理技巧;投诉及突发事件处理技巧;投诉及突发事件处理技巧;门店处理投诉的步骤;;有效处理投诉的技巧;有效处理投诉的技巧;;;;;;;;;;;;;情景1
店员：这不是我们商品的质量问题，我们不给退！
顾客：明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。
店员：这是您自己的问题，我们退不了！
顾客：什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。
店员：退给我们，我们也卖不了！
顾客：能不能卖不是我的事，是你们的事。
【建议应对策略】
?店员：这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！
?店员：站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！;情景2
店员：退是退不了，要么给你调换！
顾客：什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。
店员：我们规定只能换不能退！
顾客：规定是你们家的事，跟我无关，反正我???是要退。
【建议应对策略】
?店员：在我可以负责的范围内我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个产品您挑看看！
?店员：只要有我能做到的部分，我一定让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！;情景3
店员：先生你这样说有点不讲理！
顾客：什么叫做不讲理，你凭什么教训我。
店员：先生您这样不讲道理我没法跟你谈！
顾客：没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的事。
【建议应对策略】
?店员：您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！
?店员：是这样子的，其实最重要还是要把您的事情处理好让您满意，您看这样......!;情景4
店员：先生，您先不要激动！
顾客：如果换做是你，你能不激动吗？
店员：先生您这样生气是处理不了事情的！
顾客：你以为我想这样，还不是你们逼的！
【建议应对策略】
?店员：我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！
?店员：您先坐一下，我们先不着急，您相信我一定很有诚意要帮您处理！;情景5
店员：我们公司规定不行！
顾客：我不管你们什么规定，反正我就要结果。
店员：公司规定就是这样的，我们也没有办法！
顾客：我不管，你没办法也要给我想出办法来！
【建议应对策略】
?店员：如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！
?店员：您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个方法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？;情景6
店员：如果能退的话，我肯定让你退！
顾客：你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！
店员：其实你退或者不退，我又得不到任何好处！
顾客：当然有好处，你们有业绩呀！
【建议应对策略】
?店员：只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！
?店员：您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心我是最高兴的！;
1、多点耐心
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这是自然就听得进你的解释和处理意见。
2、服务态度要好
顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
3、提高处理投诉的效率
提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
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