填写医疗机构名称医院服务礼仪1医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
前言医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。2医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
目录|CONTENTS医护形象与患者沟通内部沟通窗口岗位接待3医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医护形象4医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医疗形象始于需求终于满意医疗的本质是什么？5医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医疗形象首因效应123最初的1分钟设计问候+微笑+仪表形成来自视觉75%塑造好您的第一印象6医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医疗形象医务人员着装要求医务人员必须按执业需要统一看装，医、护、技人员与行政、后勤人员的服装或颜色应有区别。着工作装应保持整洁不得有缺如、残损，工作装冼后须烫平整。男性医务人员在单位时不得穿短裤，女性如内看短裙其长度不得超过工作装。工作人员上班期间不得穿鞋托及与岗位无关的拖鞋，不得赤脚穿凉鞋，护士穿着工作鞋按要求穿着白色或肉色袜。7医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医疗形象手和指甲自我形象检查-男士头发鼻孔胡须领带制服衬衫袖口裤子皮鞋袜子是否理的短而端正？是否保持整洁？鼻毛是否露出？是否有污垢？剃得干净吗？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？颜色花纹是否过耀眼？干净挺括？穿前是否熨烫？扣子扣好了？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？干净吗？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？颜色合适吗？是否擦拭干净？是否是深色？8医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医疗形象自我形象检查-女士衬衣头发化妆鼻孔耳朵袖口手护士服丝袜护士帽护士鞋是否经常整理，是否遮脸？是否过浓？是否有污垢？是否端正、干净？耳饰合适吗？颜色、款式、和外衣协调吗？袖口干净吗？手干净吗？涂指甲油了吗？穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否掉落？颜色合适吗？有漏洞吗？鞋跟高吗？是否很响？9医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
窗口岗位接待10医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
窗口岗位接待窗口服务规范“三个主动”“五个一样”患者态度是不是友好不友好一样男女患者一样老少患者一样认识、不认识的患者一样患者不管什么样的衣着长相一样主动问候主动招呼主动服务11医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
岗中接待患者规范受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。“三声”“三到”来有应声问有答声走有送声患者/家属到微笑到敬语到12医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
工作异议、纠纷处理我真的做的是对的吗？检讨自己！换位思考！不满意的患者中4%患者选择说出来96%患者选择默默不语90%患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。13医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
与患者沟通14医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
医务语言的基本原则医务工作语言规范的基本原则1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。医护有两种手段能治病：一是用药，二是？15医院服务礼仪医护形象塑造与窗口岗位接待PPT课件
护患沟通中的常用语沟通让工作更畅通010201安慰性语言04指令性语言0502劝说性语言0305鼓励性语言0403积极的暗示语言16医院服务礼仪医护形