店铺客户管理课题1客户信息管理课题2客户忠诚度和满意度管理课题3客户投诉管理
店铺客户管理店铺利润需要通过客户购买来实现，只有充分了解客户，满足客户需求，才能吸引客户进店购买，因此店铺的客户管理越来越重要。学习目标1.掌握客户信息管理、客户忠诚度和满意度管理以及客户投诉管理的方法。2.能够正确处理客户的投诉，实施客户信息管理和满意度管理，提升客户忠诚度。店铺客户管理2
课题1客户信息管理一、客户信息的内容二、客户信息的收集方法三、客户的分类四、客户信息管理流程3店铺客户管理
课题1客户信息管理一、客户信息的内容1.基本信息：客户姓名、性别、年龄、婚姻状况、职业、学历、单位、职务、住址、电话、手机、电子邮箱、信用程度、家庭成员、家庭经济情况、个人性格、兴趣爱好等。2.购买信息：客户所购买商品的名称、规格、型号、价格、数量、频次等。3.其他信息：客户要求、建议、意见，购买过程的长短，选择在本店购买的原因等。4店铺客户管理
课题1客户信息管理二、客户信息的收集方法5店铺客户管理
课题1客户信息管理三、客户的分类客户分为一般客户、重点客户和潜在客户，具体的分类标准由店铺自行确定。其中重点客户分为四种，即忠诚客户、好客户、大客户和主力客户。6店铺客户管理
课题1客户信息管理四、客户信息管理流程（见图5-1）7店铺客户管理
课题1客户信息管理1.建立客户信息数据库8店铺一般把一次交易在一定数额之上、多次重复购买的老客户定位为自己的目标客户，这类客户往往对店铺的忠诚度高，是店铺利润的主要来源。店铺客户管理
课题1客户信息管理2.管理客户信息数据库9客户的基本资料和购买时间、购买商品类别是建立客户数据库时必须输入的资料，重点客户的基本情况、制造机会、追踪服务、强化客情关系是客户数据管理的关键。因为客户的情况是不断变化的，所以客户的资料需要不断维护、不断调整。若发现客户资料有异动时，要立即填写“客户异动卡”，及时删除旧资料，补充新资料，对客户变化进行跟踪，使客户的资料管理保持动态性。店铺客户管理
课题1客户信息管理3.应用客户信息数据库10当建立了完整、真实的客户信息数据库后，店铺就可以利用数据库有的放矢地开展有助于提高店铺形象、吸引客户、增加销量的活动。店铺客户管理
课题2客户忠诚度和满意度管理一、客户忠诚度概述二、客户忠诚度调研三、客户满意概述四、客户满意度调研11店铺客户管理
课题2客户忠诚度和满意度管理一、客户忠诚度概述12店铺客户管理1.客户忠诚度的概念客户忠诚度又称为客户黏度，是指客户对某一特定商品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
课题2客户忠诚度和满意度管理2.客户忠诚度的类型13从对品牌的忠诚度分类，客户可分为以下几类：（1）无品牌忠诚者（2）习惯购买者（3）满意购买者（4）情感购买者（5）忠诚购买者店铺客户管理
课题2客户忠诚度和满意度管理二、客户忠诚度调研14店铺客户管理1.测算客户重复购买的次数客户重复购买的次数是指在一定时期内，客户重复购买某种品牌商品的次数。店铺通常会对会员客户的购物小票进行统计，以测算出该客户重复购买的次数。
课题2客户忠诚度和满意度管理2.测算客户挑选时间的长短15客户购买商品之前都要经过挑选的过程，但由于依赖程度的差异，客户对不同品牌的挑选时间是不同的。通常，客户挑选的时间越短，说明他对该品牌的忠诚度越高；反之，则说明他对该品牌的忠诚度越低。店铺客户管理
课题2客户忠诚度和满意度管理3.测算客户对价格的敏感程度16客户对价格都是非常重视的，但这并不意味着客户对价格变动的敏感程度都相同。事实表明，对于喜爱和依赖的商品，客户对其价格变动的承受能力强，即敏感度低；而对于不喜爱或不信赖的商品，客户对其价格变动的承受能力弱，即敏感度高。店铺客户管理
课题2客户忠诚度和满意度管理4.测算客户对竞争品牌的态度17一般来说，对某品牌忠诚度高的客户会自觉地排斥其他品牌的商品或服务。因此，如果客户对竞争品牌的商品或服务有兴趣并有好感，那么就表明他对本品牌的忠诚度较低；反之，则说明他对本品牌的忠诚度较高。店铺客户管理
课题2客户忠诚度和满意度管理5.测算客户对商品质量的承受能力18任何商品都有可能出现质量问题，即使是名牌商品也很难避免。如果客户对该品牌的忠诚度较高，当商品出现质量问题时，他们会采取宽容、谅解和协商解决的态度，不会因此失去对它的偏好；相反，如果客户对品牌的忠诚度较低，当商品出现质量问题时，他们会深感