;主要内容;1、退换一站通
〔1〕顾客接待
①主动询问顾客的效劳要求，如顾客退换货，视情况予以及时处理；如顾客有其他效劳要求，迅速引导顾客到相应地点办理。
②退换货时，中心承诺范围之内的退换货，5分钟内认真检查商品，核对发票上各项内容的真实性，确认后办理退换货手续；特殊客诉迅速引导顾客到接待室办理。
③应做好“一站式效劳〞的宣传工作，主动告之顾客中心实行一站式效劳;(2)日常作业标准
;(3)常见问题操作流程
①付款方式
现金：退货正常办理，换货金额高于退货金额那么需顾客支付差价，假设低于退顾客差价。
支票：先至财务部确认支票到帐并确认商品，退货只能退支票，同价位换货不牵扯金额。
信用卡：退货原那么上退至原购物所持信用卡，顾客未带卡或消费单时，可通过MIS系统“单笔交易〞查询，如顾客坚持退现金，可在收取1%手续费的根底上办理。
团购提货单：与柜台确认团购单的真实性，是否享受特别优惠等，柜台开具?无票据证明单?，退货按原付款方式结算。
活动促销券：退货先至客服购置所用等金额促销券，再退全额现金。;②活动参与
中心赠品：10元以内赠品不作为退换货障碍；10元以上赠品非质量退货时必须退还或至客服中心购置，质量问题退货可以不退还。换不低于所购商品价格商品不需退还赠品。
厂家赠品：视赠品价格，与专柜协商解决。
已办理VIP卡：退货时，先确认商品，再至客服中心退VIP卡，如VIP卡未带，由顾客填写证明，直接注销该卡号，然后至收银台退款；换不低于原购商品价格时，不需退换VIP卡；
〔营业部每周向客服中心通报厂家自行组织的赠品活动，营业员在票据上也应注明〕;2、全国异地退换一站通
〔1〕2006年12月6日全面推广；
〔2〕与店内退换货方式、处理方式一致；
〔3〕本卷须知：
商品真实性〔款号、条形码〕、打包邮寄。;3、本卷须知
①卷式发票标注内容
a.注明顾客购置商品的货号、规格；
b.专柜有自促活动需标注专柜赠品内容、买减金额；
c.特殊品类商品加盖“无质量问题不予退换〞章，并在销售前提示顾客。;②无票据退换货
a.重点填写交易号、VIP卡号；
b.营业主管或营业助理签署退积分卡或置换单，特殊情况的可按顾客原购置方式退货，收银台办理退货手续；
c.无小票业务办理，需顾客及专柜人员共同办理并签字确认。;③货品要求
a.标识齐全，吊牌完好，货号、单价、现价明确，内外标相符可直接办理退货业务；
b.不符合上述条件的或其它有特殊问题的货品需专柜人员协助办理。;④商品投诉问题
顾客效劳中心与顾客沟通后给出维修、退差价、折价换货、换置换单、退货等处理意见并与品类负责人沟通中心处理意见，事后请营业主管、营业助理做好供给商的配合工作；
对顾客有承诺的按承诺办理，特殊性能的商品员工应主动提示顾客使用本卷须知，对出现的问题需专柜人员协助处理,订货商品符合中心退换货要求，按规定处理；
特殊问题,退换处理给供给商造成损失,按比例给予补偿。;⑤其他业务
大促区退换货，请品类负责人在大促前报给效劳中心商品的货号、价格清单，确保及时准确办理顾客退换货业务。
中心无补办积分业务，销售时员工主动提醒顾客出示VIP卡进行打折和积分。;二、VIP业务;中银联名卡
普通VIP卡
旧版
新版
;1、申领：凡在当地金鹰当天内消费到一定金额数可办理不同卡类〔白金卡、金卡、银卡〕，使用卡消费积分后不可再办理。
2、挂失补办：有效VIP卡可凭卡主本人有效证件至金鹰顾客效劳中心进行办理。
3、升级：银卡到达一定积分额度可升级为金卡、白金卡；金卡到达一定积分额度可升级为白金卡。
4、资料变更〔过户转让〕：假设资料变更，需凭转让者与被转让者双方有效证件至金鹰顾客效劳中心办理。
5、积分奖励
6、有效期
7、增值效劳;
三、中心三项承诺
;
1、质量承诺
;2、价格承诺;3、满意承诺;3、满意承诺;四、效劳礼仪;案例分析;总结;谢谢大家！