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会计实操文库

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酒店服务员工作流程SOP-企业管理

一、总则

本标准作业流程（SOP）适用于酒店各服务岗位，旨在规范酒店服务员从顾客预订、入住接待、在店服务到离店结算的全流程工作，确保服务流程标准化、规范化，提升顾客满意度，塑造酒店良好品牌形象。

二、预订与入住接待

（一）预订处理

信息接收与确认：通过电话、网络平台、线下等渠道接收顾客预订信息，详细记录顾客姓名、联系方式、入住日期、退房日期、房型需求、特殊要求（如无烟房、高楼层、婴儿床等）。

信息核对与反馈：与顾客核对预订信息，确认房型、价格、付款方式等细节；若遇满房或特殊情况无法满足需求，及时推荐替代方案