摘要
随着北京冬奥会的举办，我国冰雪旅游进入了快速发展阶段，包括滑雪运动、冰雪
景区开发、冰雪体育赛事、旅游观光、冰雪人才培养在内的冰雪产业格局已初步形成。
冰雪旅游景区作为冰雪旅游中不可或缺的组成部分，连接着生态环境与经济发展，但在
当前旅游业供需矛盾冲突的背景下，冰雪旅游景区同样面临着供给与游客日益增长的高
质量需求之间的矛盾。
游客满意度已经成为了解游客需求和游客对景区服务质量评价的重要标准之一，本
研究将深入探究哈尔滨冰雪大世界游客满意度及其影响因素，让景区更加全面深入地了
解游客对其服务的认知与评价以及游客需求和期望，以便更有针对性的进行服务改进与
优化，提升游客整体体验和感受。
首先，本研究基于顾客让渡价值理论及美国顾客满意度指数模型建立了由游客总价
值与总成本2个一级指标、产品、服务、人员、形象价值及货币、时间、体力、精力成
本8个二级指标、47个三级指标构成的冰雪大世界游客满意度测评指标体系。其次，通
过问卷调查来获得景区游客满意度相关数据，通过SPSS、Excel等软件辅助分析数据得
出游客满意度结果，对游客整体满意度进行评价并对游客满意度影响因素进行IPA指数
与象限图分析。最后，研究发现基础服务设施建设、门票及餐饮价格成为影响冰雪大世
界景区游客满意度且亟待改进的重点问题；冰雕雪雕作品新颖度及到达景区所需的交通
价格、时间等作为景区的优势因素，获得游客认可和较高的满意度评价；大滑梯、哈冰
秀体验感及景区周边住宿价格等为游客满意度评价的参考和辅助因素，景区可以时刻关
注、适度调整，短期内的过多投入可能导致资源浪费；冰雪驾驶项目体验感、人工导览
专业性及冰雪项目排队时间等影响了游客满意度评价，但目前影响程度不大，可以作为
景区下一步的改进重点。针对分析结果，本研究提出首先优化基础服务设施、打造冰雪
旅游产品联票等对策改进重点问题；打造专属品牌活动等对策进一步保持优势因素；提
升冰雪旅游产品与地域文化融合度等对策避免资源浪费；完善景区智慧化平台建设等对
策为后续改进工作提供参考。通过以上对策最终提升冰雪大世界景区游客满意度。
关键词游客满意度；顾客让渡价值；IPA分析法；哈尔滨冰雪大世界
Abstract
WiththehostingoftheBeijingWinterOlympics,Chinasiceandsnowtourismhasentered
astageofrapiddevelopment.Theiceandsnowindustrypattern,includingskiing,iceandsnow
scenicspotdevelopment,iceandsnowsportsevents,tourismandsightsee,andiceandsnow
talenttraining,hasbeeninitiallyformed.Asanindispensablepartoficeandsnowtourism,ice
andsnowtourismscenicspotsconnecttheecologicalenvironmentandeconomicdevelopment.
However,underthebackgroundofthecurrentcontradictionbetweensupplyanddemandof
tourism,iceandsnowtourismscenicspotsarealsofacingthecontradictionbetweensupplyand
theincreasinghigh-qualitydemandoftourists.
Touristsatisfactionhasbecomeoneoftheimportantcriteriaforunderstandingtourists
needsandtouristsevaluationoftheservicequalityofscenicspots.Thisstudywilldeeply
explo