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文档摘要

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服务认证培训课件;课程介绍;学习目标;第一部分：服务认证基础知识;服务的定义与特性;服务认证概述;服务认证体系框架;服务标准体系;服务认证模式;第二部分：服务质量管理基础;服务质量概念;服务质量管理原则;服务质量评价方法;服务设计;服务交付过程管理;第三部分：服务认证相关法规;认证认可法律体系;服务领域法规;服务认证审查员要求;服务认证实施规则;第四部分：服务评价标准;服务标准概述;通用服务标准解读;行业服务标准;服务评价指标体系;服务标准符合性评价;第五部分：服务认证审查技术;服务认证审查准备;审查策略与方法;服务过程审查要点;顾客体验审查方法;审查报告撰写;后续跟进;第六部分：服务认证案例分析;零售服务认证案例;旅游服务认证案例;餐饮服务认证案例;不动产服务认证案例;电力技术服务认证案例;第七部分：认证实施指南;服务组织认证准备;文件管理体系建立;员工培训与能力建设;内部审核实施;认证审查应对技巧;第八部分：认证后持续改进;证书管理与使用;持续改进机制;认证价值最大化;